Beschwerde und Reklamation: So kommen Sie diplomatisch und unbürokratisch zu Ihrem Recht

Beschwerde und Reklamation

In vielen Situationen fällt es schwer, eine erbrachte Leistung oder eine gekaufte Ware zu beanstanden. Ist ein Mangel für Sie offensichtlich, stellt sich die Frage: Wie beschweren Sie sich richtig, ohne unhöflich zu wirken, ohne dass Streit entsteht?

In diesem Beitrag aus dem großen Knigge lesen Sie, wie Sie eine stilvolle und erfolgreiche Reklamation anbringen, mit der Sie zu Ihrem Recht kommen.

Nur ein Haar in der Suppe?

Stellen Sie sich vor, Sie würden bei einem festlichen Bankettessen das berühmte Haar in der Suppe finden. Das Haar ist definitiv nicht Ihr eigenes. Was tun?

Einerseits können Sie diese Suppe nicht mit Genuss essen. Andererseits wünschen Sie, kein peinliches Aufsehen zu erregen.

Es stellt sich die Frage: Reklamieren Sie die Suppe, oder nehmen Sie den Mangel wortlos hin? Und wie beschweren Sie sich freundlich und nachdrücklich zugleich?

Im Alltag sind es oft Kleinigkeiten, die einem die gute Laune verderben oder einen wütend machen:

  • Sie betreten das gebuchte Hotelzimmer und sind enttäuscht. Ihr Zimmer ist wider Erwarten klein, dunkel und ohne schöne Aussicht.

  • Ihr Zug hat eine Verspätung von 55 Minuten. Dadurch verpassen Sie die letzte S-Bahn. Sie sind nicht nur zu spät, sondern müssen auch noch Geld für eine teure Taxifahrt ausgeben.

  • Sie hängen schon seit 10 Minuten in der kostenpflichtigen Warteschleife der Telefon-Hotline. Das Problem: Ihre kaum benutzte Digitalkamera funktioniert nicht mehr. Sie haben im Laufe des Tages schon mehrere Male angerufen und ärgern sich, dass Sie keinen kompetenten Ansprechpartner erreichen.

Solche Fälle sind meistens nicht schwerwiegend genug, um einen Anwalt einzuschalten und rechtliche Schritte anzudrohen. Das ist die Sache nicht wert. Sie möchten jedoch auch nicht schweigen, sondern verstanden werden und schnell und unbürokratisch zu Ihrem Recht kommen.

So finden Sie Gehör

Sie ärgern sich über eine unbefriedigende Leistung und möchten Ihre Meinung kundtun?

Dann sollten Sie

  1. einen kompetenten Ansprechpartner finden,
  2. auf gutes Timing achten,
  3. ggf. Verbündete suchen und
  4. Ihre Rechte kennen.



 

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1. Finden Sie einen kompetenten Ansprechpartner

Überlegen Sie, ob Sie sich mit Ihrer Beschwerde an die richtige Stelle gewendet haben. Vielleicht haben Sie so eine oder eine ähnliche Situation schon einmal erlebt:

Der große Knigge-Beispiel: Sie sind durstig. Während eines Stadtfestes sitzen Sie in Ihrem überfüllten Lieblingscafé und warten schon seit über 20 Minuten auf das bestellte Getränk. Die gestresste Bedienung hat Ihnen schon zwei Mal zugesichert, dass Ihr Getränk „gleich“ serviert wird.



Sie können sich in so einem Fall noch einmal an die Bedienung wenden, damit Sie Ihr Getränk doch noch bekommen. Erfolgversprechender ist es jedoch, sich an den Chef des Abends oder den Wirt zu wenden:

„Ich komme regelmäßig und immer gern in Ihr Café. Sie haben den besten Kuchen der Stadt. Doch oft kommt es vor, dass die wenigen Service-Kräfte total überlastet sind. Heute z. B. habe ich vor 25 Minuten mein Getränk bestellt und es wurde immer noch nicht serviert. Das ärgert mich.“

Ihre Beschwerde bleibt beim Kellner höchstwahrscheinlich wirkungslos, weil dieser keine Entscheidungsmacht hat und überlastet ist. Der Chef kann Ihnen nicht nur kurzfristig zum ersehnten Getränk verhelfen, sondern auch langfristig etwas ändern, z. B. an Stadtfest-Tagen noch mehr Personal einstellen oder eine kleinere Karte (z. B. ohne zeitaufwendige Speisen, Cocktails etc.) anbieten, damit seine Gäste nicht zu lange warten müssen.

2. Achten Sie auf das richtige Timing

Denken Sie an das Eingangsbeispiel mit dem berühmten Haar in der Suppe. Ist das Essen nicht einwandfrei, sollten Sie sofort reklamieren. Warten Sie nicht damit, bis Sie Ihr Gericht (fast) aufgegessen haben, denn dann ist ein Austausch nicht mehr möglich.

Wenn Sie nicht unter Zeitdruck stehen, sollten Sie Folgendes beachten:

Die meisten Kunden-Hotlines sind montagmorgens und freitagnachmittags überlastet. Es ist sinnvoll, diese Stunden zu meiden. Rufen Sie montagnachmittags oder mittwochvormittags an, steht auch Ihr Gesprächspartner weniger unter Druck und kann sich mehr Zeit für Sie und Ihre Belange nehmen.

Selbstverständlich sollte der Zeitpunkt nicht nur für ihn, sondern auch für Sie gut gewählt sein. Sind Sie gut vorbereitet und haben Sie sich Ihre Argumente und Ihre Gesprächsstrategie zurechtgelegt, haben Sie gute Erfolgschancen.

 

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3. Suchen Sie Verbündete 

Gerade gegenüber größeren Unternehmen entscheidet oft die Quantität an Kundenbeschwerden. Schließen Sie sich mit anderen Betroffenen zusammen, um Gehör zu finden.

 

Der große Knigge-Beispiele:

  • Sie haben im Ausland eine 2-tägige Sightseeing-Tour gebucht. Trotz anderer Angaben entpuppt sich die Reise plötzlich als Kaffeefahrt. In so einem Fall sollten Sie sich mit den anderen Reisegästen austauschen, um gemeinsam die Verkaufsveranstaltungen zu boykottieren. Allein können Sie spontan nicht viel ausrichten.

  • Ein neuer Pullover ist bei der ersten Wäsche eingelaufen, obwohl Sie die Waschanleitung befolgt haben? Bitten Sie eine Freundin oder einen Freund, Sie ins Geschäft zu begleiten. Wenn Sie Unterstützung haben, kann ein Verkaufs- und Argumentationsprofi Sie nicht so leicht abspeisen.

 

 


http://www.stil.de/themenschwerpunkt/reklamation.html#top

4. Bauen Sie auf Ihre Verbraucherrechte

Sie sollen nicht mit Kanonen auf Spatzen schießen und auch nicht sofort mit dem Anwalt drohen. Doch Ihre Rechte als Verbraucher sollten Sie kennen, um selbstbewusst und sicher auftreten zu können.

 Gewährleistungsrecht

In Deutschland haben Verbraucher ein sogenanntes Gewährleistungsrecht, das im BGB verankert ist. Innerhalb von 2 Jahren können Sie vom Verkäufer Gewährleistung verlangen, sofern die Mängel der Ware schon zum Zeitpunkt der Übergabe vorhanden waren.


Der große Knigge-Beispiel: Produkt entspricht nicht den Werbeaussagen
Sie kaufen eine Uhr, die im Prospekt als wasserdicht beschrieben wird. Erst einige Monate später stellen Sie fest, dass die Uhr von innen beschlägt. In so einem Fall haben Sie Gewährleistungsrecht.


Generell gilt: Reklamieren Sie als Privatkunde innerhalb der ersten 6 Monate, liegt die Beweislast beim Verkäufer.

Er muss ggf. nachweisen können, dass er Ihnen ein einwandfreies Produkt übergeben hat. Nach 6 Monaten kehrt sich die Beweislast um. Sie als Käufer müssen nachweisen können, dass der Mangel bereits zum Zeitpunkt der Warenübergabe vorlag.

Haben Sie die Ware nicht als Privatperson, sondern als Geschäftskunde gekauft, haben Sie nicht so lange Zeit. Sie müssen die Lieferung sofort untersuchen und sichtbare Mängel unverzüglich reklamieren.

 Garantie

Eine Garantie ist im Gegensatz zum Gewährleistungsrecht ein freiwillig eingeräumtes vertragliches Versprechen – üblicherweise des Herstellers. Er definiert, welche Mängel er in einer festgesetzten Garantiezeit behebt.

Der große Knigge-Beispiel: Sie kaufen ein Telefon, auf das der Händler 3 Jahre Garantie gibt.

Nach 2 ½ Jahren wollen Sie das Gerät reklamieren, da die Tasten abgenutzt sind und man die Zahlen nicht mehr erkennen kann. Der Händler verweist darauf, dass die Garantie nur für die Elektronik, jedoch nicht fürs Gehäuse gilt. Wäre stattdessen die elektronische Rufnummernanzeige kaputt, könnten Sie die Garantie in Anspruch nehmen.


Kompliziert: Ihre Verbraucherrechte im Restaurant

Gerade im Restaurant fällt vielen Menschen das Reklamieren besonders schwer. Man freut sich auf einen gemütlichen Abend in nettem Ambiente und in guter Gesellschaft und will die Stimmung nicht verderben. Nicht umsonst beanstanden nur etwa 4 % aller Gäste in einem Restaurant, wenn das Essen verbrannt oder versalzen ist, der Wein korkt oder der Service zu lange auf sich warten lässt.

 Gastaufnahmevertrag

Rechtlich betrachtet schließen Sie als Gast in einem Restaurant mit dem Wirt bei der Bestellung einen Gastaufnahmevertrag ab. Dabei handelt es sich um eine Mischung aus Dienst-, Werk-, Miet- und Kaufvertrag. Die Vertragsbestandteile könnten Sie – zumindest theoretisch – auch juristisch einklagen. Im Alltag nimmt kaum einer diesen Aufwand auf sich.

Der große Knigge-Extra-Tipp: Bauen Sie auf das Verständnis und die Kulanz des Gastwirts

Die Rechtslage ist kompliziert, denn über Geschmack lässt sich bekanntlich nicht streiten: Die Frage, ab wann ein Gericht versalzen ist, ist alles andere als leicht zu beantworten.

Und auch beim Wein scheiden sich die Geister: Schmeckt der liebliche Wein zu lieblich und der trockene zu trocken? Die Beurteilung ist subjektiv. Nur wenn der Wein objektiv verdorben ist, können Sie Austausch verlangen.

So viel zur Theorie, denn mit Begrifflichkeiten wie „Beweislast“, „Garantie“ und „Gewährleistungsrecht“ oder „Gastaufnahmevertrag“ müssen oder wollen Sie sich in den meisten Alltagssituationen gewiss nicht herumschlagen. Die meisten Gastwirte, Verkäufer, Hersteller und Dienstleister wissen zufriedene Kunden zu schätzen. Sie zeigen sich kulant, sofern Sie die Mängel glaubwürdig erläutern und angemessen kommunizieren.




 

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Sind Ihre Tischmanieren KARRIERETAUGLICH?

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Nicht nur Bewerbern passiert es:

Sie werden in ein schickes Restaurant eingeladen – und dort blamieren sich viele bereits, bevor auch nur der erste Gang serviert wurde!

Schon am Brotverzehr erkennen geschulte Augen, ob jemand über gute Manieren verfügt. Für manchen Gesprächspartner ist hier bereits die gesamte Verhandlung „gegessen“ ... doch nicht für SIE! Denn ...

... diese Herausforderung können Sie ab heute ganz getrost annehmen. Sie kennen sich aus. Weil Sie Ihren Stil-Berater zu Rate gezogen haben, sind Sie auf alle Tischsitten-Probleme bestens vorbereitet.

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Bringen Sie Ihre Beschwerde stilvoll und erfolgreich vor

Sicher ist Ihnen im Beruf so etwas auch schon passiert: Sie haben sich verrechnet, ein Fehler hat sich eingeschlichen oder Sie haben den Defekt einer Ware übersehen. Das ist auch für Sie ärgerlich. Sicher wünschen Sie sich nicht, von einem Kunden dafür mit Vorwürfen überfallen zu werden. Und sicher sind Sie gern bereit, zu helfen, um den Fehler wiedergutzumachen.

Gehen Sie also auch als Kunde erst einmal davon aus, dass die andere Seite kooperationswillig ist. Bleiben Sie höflich und sachlich. Bedenken Sie: Häufig bringen Sie eine Beschwerde bei einer Person an, die den Fehler nicht verursacht hat, z. B. beim Kundendienst.

 Vermeiden Sie Vorwürfe

Schildern Sie Ihrem Ansprechpartner die Sachlage, ohne ihn vor den Kopf zu stoßen. Helfen Sie ihm durch Ihre Freundlichkeit dabei, so zu reagieren, wie Sie es sich von ihm wünschen. Höflichkeit erleichtert beiden Seiten, eine faire Lösung zu finden.

Überlegen Sie selbst: Wie würden Sie auf solche Vorwürfe reagieren?

  • „Immer der gleiche Ärger mit der Bahn! Und dem Zugpersonal ist es völlig gleich, wie lange ich nun auf den Anschlusszug warten muss!“
  • „Welch ein Fauxpas, ein Haar in der Suppe! Und das in diesem hochgelobten Restaurant! Mir ist der Appetit vergangen, die folgenden vier Gänge können Sie behalten! Ich gehe!“

  • „Fräulein! Bin ich etwa unsichtbar? Ich will jetzt sofort meinen bestellten Kaffee, aber flott!“

Solche Angriffe sind wenig Erfolg versprechend. Der andere wird regelrecht überfallen.

Bedenken Sie: Wenn Sie ein Gespräch freundlich beginnen, fällt es Ihrem Gesprächspartner leichter, Ihnen wohlwollend zu begegnen – auch dann, wenn es um schwierige Themen geht.

 Sprechen Sie Ihre Gefühle an

Indem Sie sachlich über Ihre Gefühle sprechen, machen Sie andere betroffen. Sagen Sie ruhig, dass Sie sauer, enttäuscht oder aufgebracht sind. Zum einen zeigen Sie ohne Gefühlsausbruch, was Sie bewegt, zum anderen wecken Sie Verständnis und Mitgefühl.

  • „Ich bin sehr verärgert. Ich erreiche nun meine letzte S-Bahn nicht mehr. Ich bin nicht nur zu spät, ich muss nun auch noch eine teure Taxifahrt bezahlen.“
  • „Von diesem Hotelzimmer bin ich enttäuscht. Ich habe bei Ihnen sonst immer in einem großzügigen lichtdurchfluteten Zimmer gewohnt. Diese großzügigen Zimmer sind auch in Ihrem Hotelprospekt abgebildet. In dieser dunklen Kammer fühle ich mich nicht wohl.“


 Überlegen Sie, welche Lösung Sie sich wünschen

Noch bevor Sie sich mit einer Reklamation zu Wort melden: Überlegen Sie genau, welche Lösung des Problems Sie sich wünschen:

  • Wollen Sie lediglich Ihre Unzufriedenheit kundtun?
  • Erwarten Sie eine Entschuldigung, einen Austausch, einen Preisnachlass oder Ihr Geld zurück?
  • Womit kann man Sie vertrösten?

Ihr Gegenüber kann Ihre Wünsche nicht von den Augen ablesen. Sagen Sie, wie sich das Problem lösen oder Ihr Unmut abmildern lässt:

  • „In diesem Zimmer möchte ich nicht bleiben. Bitte geben Sie mir ein anderes Zimmer.“
  • „Da ich nur eine Nacht bleibe, möchte ich nicht noch einmal umziehen. Ich bin jedoch unzufrieden und würde dies gern persönlich dem Hotelchef mitteilen.“
  • „Das Preis-Leistungs-Verhältnis für dieses Zimmer entspricht nicht dem, was ich von Ihrem Hause gewohnt bin. Wenn Sie mir kein anderes Zimmer geben können, erwarte ich zumindest hier ein Entgegenkommen.“

Wenn Sie Ihre Wünsche ausdrücken, haben Sie eine bessere Verhandlungsposition. Ihre Vorschläge können Ihrem Ansprechpartner aus der Verlegenheit helfen. Er erhält einen Anhaltspunkt darüber, wie er den Schaden wiedergutmachen kann.

Der große Knigge-Extra-Tipp: Beide Seiten profitieren

Beschwerden und Reklamationen sind für ein Unternehmen sehr hilfreich. In großen Unternehmen hat das professionelle Beschwerdemanagement einen festen Platz. Es hat die Aufgabe, Probleme des Kunden zu erkennen und Fehler zu beheben. Dazu gehört auch, bei einem selbst verursachten Fehler für den Kunden eine zufriedenstellende Lösung zu finden.

Machen Sie die Person, die Sie ansprechen, nicht zu Ihrem Feind, sondern zu Ihrem Verbündeten. Vertrauen Sie darauf, dass jeder gute Dienstleister und Händler bestrebt ist, seinem Kunden zu helfen. Ein guter Verkäufer setzt sich gern bei seinem Vorgesetzten für Sie ein, sofern Sie ihn für Ihre Sache gewinnen.



 Zeigen Sie Ihrem Gegenüber den Nutzen Ihrer Beschwerde auf

Zeigen Sie Ihrem Gegenüber auf, warum er sich Ihnen gegenüber kulant verhalten und auf Ihre Wünsche eingehen sollte. Betrachten Sie die Situation nicht nur aus Ihrer, sondern auch aus seiner Sicht:

  • „Ich bin gern hier. Kein anderes Lokal in der Stadt hat so einen schönen Wintergarten. So wie ich, so denken andere Kunden sicherlich auch. Sie könnten viel mehr Umsatz machen, wenn Sie das nötige Personal einstellen würden, das die Bestellungen aufnimmt."

  • „Seit Jahren kommen für mich nur HiFi-Geräte der Marke Rotpunkt infrage. Bisher war ich begeistert, wie einfach Ihre Produkte zu bedienen sind und wie gut die Qualität ist. Dass Ihre Kunden-Hotline überlastet ist, ärgert mich allerdings sehr. Dadurch vergraulen Sie treue Kunden wie mich.“

  • „Meine Suppe hat eine unerwünschte Beilage: ein Haar. Bitte bringen Sie mir schnell und diskret eine neue Suppe, damit die Situation für uns beide weder unangenehm noch peinlich wird.“

So wirken Sie sicher

Wenn Sie für Ihre Rechte einstehen, sollten Sie sich nicht kleinmachen, sondern auf eine aufrechte und gerade Körperhaltung achten. Sprechen Sie langsam, aber bestimmt. Blicken Sie im persönlichen Gespräch nicht verlegen zur Seite, sondern bauen Sie Blickkontakt auf. „Weichmacher“ sind tabu:

  • „Diese Suppe entspricht eigentlich nicht meinen Erwartungen. Könnten Sie mir vielleicht eine neue Suppe bringen?

  • „Wäre es unter Umständen möglich, dass ich eine neue Suppe bekäme?“

Besser: „Diese Suppe ist versalzen. Bitte reklamieren Sie sie in der Küche für mich.“

 
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Karrierefaktor gute Umgangsformen und stilsicheres Auftreten – wie sieht es da bei Ihnen aus?

Der große Knigge Dass Sie mit Feingefühl und souveränem Auftreten Sympathiepunkte sammeln, wissen Sie natürlich. Aber – wüssten Sie auch,
  • ob Sie grüßen sollten, wenn Sie Ihre Chefin/Ihren Chef auf der Toilette treffen?
  • wie Sie stilvoll reagieren, wenn Ihnen im Meeting ein peinlicher Versprecher unterläuft?
  • bei welchen Veranstaltungen von Ihnen pünktliches Erscheinen erwartet wird – und wann es stilvoller ist, lieber ein wenig zu spät zu kommen?
Wenn Sie diese Etikette-Fallen kennen, haben Sie vielen Kollegen etwas voraus: Man wird Sie nicht nur für sympathisch, sondern für KARRIERE-TAUGLICH halten ... und Sie haben Job-Chancen, die anderen für immer verschlossen bleiben. Einfach nur, weil Sie sich sicher in Gesellschaft und Job bewegen.

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Wenn Ihr Vorhaben zum Scheitern verurteilt ist

Sie stehen am Bahnhof und haben den Anschlusszug verpasst. Sie stehen am Postschalter in der Schlange – die sich nicht vorwärtsbewegt. Oder Sie verirren sich in den Telefonleitungen eines Großkonzerns. Es gibt viele solcher Situationen, in denen man schier verzweifeln könnte und alle Beschwerden wenig Gehör finden.

Sie kämpfen gegen Windmühlen: Zwar bilden Sie sich Ihren Gegner nicht ein, er ist jedoch genauso wenig zu fassen wie die imaginären Feinde Don Quichottes.

Telefonistinnen und Service-Mitarbeiter kämpfen an der Front und hören tagtäglich dieselben Klagen. Doch die Manager, die die Entscheidungsmacht besitzen, sind abgeschirmt und für Kunden unerreichbar. Sie können Ihre Wut bei Zugbegleitern, Kellnern und Sachbearbeitern abladen, doch das ist weder höflich noch stilvoll. Sie sind nur Menschen und haben die Regeln nicht aufgestellt.

In diesen Situationen hilft nur noch Gelassenheit


„Gott gebe mir die Gelassenheit, Dinge hinzunehmen, die ich nicht ändern kann,
den Mut, Dinge zu ändern, die ich ändern kann,
und die Weisheit, das eine vom anderen zu unterscheiden.“

(Das „Gelassenheitsgebet“ von Reinhold Niebuhr, 1892–1971, amerik. Theologe, Philosoph und Politikwissenschaftler)


Es heißt zwar, dass ein Flügelschlag eines Schmetterlings einen Orkan auslösen kann. Aber glauben Sie, dass Sie an einem verlassenen Bahnhof an einem Sonntagabend die Fahrgastrechte der Bahn verändern können? Sind Sie in einer Situation, die Sie nicht ändern können? Was bringt es Ihnen dann, in Warteschlangen zu schimpfen oder die Teilzeittelefonistin persönlich für das Kleingedruckte eines Großkonzerns verantwortlich zu machen?

Wägen Sie gut ab, ob und wann es besser ist, Fünfe gerade sein zu lassen. Wer sich wegen jeder Bagatelle beschwert, macht sich unbeliebt und wird schnell als unangenehmer Zeitgenosse angesehen.


Beherzigen Sie dieses Zitat des indischen Friedens- und Freiheitskämpfers Mahatma Gandhi (1869–1948):

„Wenn du im Recht bist, kannst du dir leisten, die Ruhe zu bewahren;
und wenn du im Unrecht bist, kannst du dir nicht leisten, sie zu verlieren.“


Bleiben Sie ruhig und versuchen Sie den anderen für sich zu gewinnen. Bitten Sie um Verständnis und Unterstützung:

  • „Weil unser Zug 55 Minuten Verspätung hat, erreiche ich meine S-Bahn nicht mehr und muss ein Taxi nehmen. Das ist sehr ärgerlich. Bitte sagen Sie mir, ob ich gegenüber der Bahn Schadenersatzansprüche geltend machen kann und an wen ich mich wenden muss.“

Sollten Sie nicht zu Ihrem Recht kommen: Lassen Sie sich eine Adresse und einen Ansprechpartner für die schriftliche Beschwerde geben.

So vermeiden Sie zukünftigen Ärger

Jeder Mensch hat schon einmal erlebt, dass er trotz aller Bemühungen nicht zu seinem Recht gekommen ist. Lernen Sie aus solchen Vorfällen und sorgen Sie vor, um zukünftigen Ärger zu vermeiden.


 Die Schattenseiten günstiger Preise

Bedenken Sie, dass „billig“ oft teuer zu stehen kommt. Haben Sie ein Schnäppchen im Internet oder auf dem Bazar erworben? Dann sollten Sie sich nicht ärgern, wenn kein kompetenter Ansprechpartner Ihre Beschwerde entgegennimmt.

Beim Fachhändler haben Sie mehr Rechte, müssen jedoch auch mehr bezahlen. Wer zum „Taxipreis“ mit der Billigfluggesellschaft in den Urlaub fliegen will, muss hinnehmen, dass Tickets nur zu schlechten Bedingungen umbuchbar sind und die Eincheckschalter auf die Minute pünktlich schließen.

 Beugen Sie vor

Häufig ist es hilfreich, bereits vor der Buchung oder der Bestellung zu sagen, was Sie sich wünschen. Sagen Sie bereits bei der Hotelbuchung, dass Sie ein helles Nichtraucherzimmer wünschen. Oder geben Sie bereits bei der Bestellung im Restaurant Ihre speziellen Wünsche bekannt: „Ich leide unter Bluthochdruck. Bitte verwenden Sie für mein Gericht nur wenig Salz.“

Planen Sie eine Bahnreise und müssen Sie umsteigen? Meiden Sie ECs, die aus dem Ausland kommen. Hier ist das Risiko einer Verspätung besonders hoch. Fragen Sie bereits bei der Buchung nach: Aus welcher Richtung kommt der Zug, den Sie nehmen wollen? Gibt es Baustellen auf der Strecke? Wie wahrscheinlich sind Verspätungen?

 Informieren Sie sich

Wollen Sie den Internet-Anbieter wechseln oder einen neuen Frisör ausprobieren? Holen Sie die Meinungen und Erfahrungen von Freunden, Bekannten oder Arbeitskollegen ein. Auch im Internet gibt es zahlreiche Seiten, auf denen Sie sich informieren können, um Ärger zu vermeiden.

Einige Beispiele aus dem großen Knigge:

Internet-Anbieter: Stiftung Warentest hat in einer Untersuchung die deutschen Internet-Anbieter bewertet. Das Ergebnis: Im Kundenservice sind zurzeit alle Anbieter nicht zufriedenstellend. Eine Zusammenfassung lesen Sie unter www.welt.de.

Hotels: Auf der Internet-Seite www.holidaycheck.de bewerten Reisende ihren Hotelaufenthalt (weltweit) und stellen Fotos, Berichte und ausführliche Erläuterungen ins Netz. Die Urteile sind zwar subjektiv, geben jedoch eine gute erste Orientierung.

Auf der Seite www.varta-guide.de bewerten nicht die Gäste, sondern Experten der Varta-Redaktion Hotels in Europa.

Restaurant: Wenn Sie oft essen gehen, sind Restaurantführer wie z. B. „Marcellino’s“ eine gute Investition. Auch hier bewerten die Gäste und wählen die besten Lokale der Stadt „Von Steh bis Gourmet“. Weitere hilfreiche Internet-Seiten:

Gebrauchtwagenkauf: Wenn Sie kein Fachmann bzw. keine Fachfrau sind, ist es oft empfehlenswerter, nicht von privat zu kaufen. Bedenken Sie, dass Sie bei Privatkäufen keinerlei Garantie- oder Gewährleistungsansprüche geltend machen können. Prüfen Sie den Wagen vor dem Kauf auf Herz und Nieren, um keine bösen Überraschungen zu erleben. Der ADAC und der TÜV informieren und stellen Checklisten bereit. Internet-Aktionen: Achten Sie auch bei Internet-Auktionen (z. B. eBay) darauf, ob Sie die Ware vom Händler oder von einer Privatauktion ersteigern. Krankenhäuser: Die gesetzlichen Qualitätsberichte und die Bewertungen von Patienten finden Sie unter www.klinikbewertungen.de. Fluggesellschaften: Auf der Internet-Seite www.airline-bewertungen.eu bewerten Fluggäste die Airlines im Hinblick auf Service, Essensqualität, Sauberkeit, Unterhaltungsprogramm, Sitzkomfort etc. Allgemeines: Allgemeine Verbraucherinformationen, Tests und Produktvergleiche finden Sie auf den Internet-Seiten der Zeitschrift „FinanzTest“, beim TÜV und bei den Verbraucherzentralen.

 

Der große Knigge-Übersicht: Gut vorbereitet ins Beschwerde- oder Reklamationsgespräch

  1. Prüfen Sie Ihre Rechte: Haben Sie Anspruch auf Gewährleistungsrecht, auf Garantieleistungen oder pochen Sie auf die Kulanz des Gegenübers?
  2. Bereiten Sie sich vor: Legen Sie alle relevanten Informationen bereit, bevor Sie den Verkäufer kontaktieren: die Angabe der Kundennummer, die Rechnung mit Kaufdatum bzw. Lieferschein, Ihre genauen Gründe für die Reklamation der Beschwerde.
  3. Versetzen Sie sich in die Lage des anderen: Warum sollte er Ihre Beschwerde ernst nehmen und sich um Ihre Belange bemühen? Liefern Sie überzeugende Argumente.
  4. Machen Sie Beteiligte zu Betroffenen, indem Sie Ihre Situation schildern und um Verständnis bitten. Verzichten Sie auf jegliche Anschuldigungen und überzeugen Sie mit sachlichen Argumenten.
  5. Definieren Sie Ihre Wünsche und machen Sie deutlich, wie man Sie zufriedenstellen oder zumindest Ihren Unmut mildern kann.
  6. Haben Sie keinen Erfolg, obwohl Sie alles richtig gemacht haben? Ärgern Sie sich nicht. Lernen Sie aus Ihren Erfahrungen und beugen Sie zukünftig vor.

 

 


Für diesen Auftritt wurden Bilder des Fotografen pressmaster aus der Bild-Datenbank Fotolia verwendet.

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Der große Knigge Anderen entgegenzukommen, ihre unausgesprochenen Erwartungen zu erahnen und auch in schwierigen Situationen lächelnd souverän bleiben: Diese Dinge kosten nichts. Sie sind nirgendwo zu kaufen.

Aber Sie gewinnen Ihr Gegenüber und Ihre Umgebung mit diesen einfachen, kleinen Gesten im Handumdrehen für sich. Sammeln Sympathiepunkte, bevor Sie noch Ihr wichtiges Anliegen vorgetragen haben. Erreichen Ihre Ziele, ohne darum kämpfen zu müssen. Einfach, weil Sie es verstehen, anderen das Leben ein bisschen angenehmer zu machen. Und deshalb gibt es absolut keinen Grund, diese Basis aller guten Umgangsformen zu ignorieren – außer: Sie wissen nicht, wie Sie das anstellen sollen ...

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Der aktuelle Knigge Kommentar

Rainer Wälde

Persönliche Wertschätzung zeigen durch liebevolle Details

Sehr geehrte Leserinnen,

sehr geehrter Leser,

 

am Wochenende war ich zu einer Hochzeit in der Nähe von Heilbronn eingeladen. Bereits am Eingang spürte ich, mit wie viel Liebe zum Detail Braut und Bräutigam ihren Festtag vorbereitet haben. In der Kirche lag auf jedem Gottesdienstprogramm ein besonderes Taschentuch – liebevoll mit einer Banderole versehen „Für die Freudentränen“.