Beanstandung? So reklamieren Sie stilvoll!

Nur einer von 25 unzufriedenen Gästen beschwert sich – so die Erfahrung des deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes. Doch es ist nicht nur Ihr gutes Recht, auf Missstände aufmerksam zu machen. Business Behaviour Insidehttp://www.stil.de/gratis-test/business-behaviour-inside.html?sid=132361 meint: Sie sollten es auch als Pflicht verstehen. Denn so kann das Hotelpersonal Missstände beheben – und dafür Sorge tragen, dass sich später anreisende Gäste darüber nicht mehr ärgern müssen.

  • Unterscheiden Sie aber zwischen Pannen (wenn der Wein korkt, kann kein Mensch etwas dafür) oder Bagatellen einerseits und schwerwiegenden Problemen andererseits. Kleine Schäden wie durchgebrannte Glühbirnen sollten schnell behoben werden. Um ein solches akutes Problem zu beseitigen, wenden Sie sich mündlich oder telefonisch an eine der eben genannten Abteilungen. Notieren Sie sich, mit wem Sie darüber gesprochen haben.

  • Wer ist zuständig? Manchmal ist absehbar, dass die Beschwerde bei rangniedrigen Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern fruchtlos ist. Der Ruf nach dem Direktor andererseits wirkt – besonders bei kleinen Reklamationen – schnell übertrieben. Deshalb ist es oft angebracht, den Abteilungsleiter zu sprechen oder – besonders abends und nachts – den Duty Manager (der „diensthabende“ leitende Angestellte).

  • Bringen Sie Ihre Reklamation möglichst sofort vor und geben Sie dem Hotel die Gelegenheit, die Störung abzustellen. Eine Beschwerde erst bei Abreise lässt dem Hotel keine Möglichkeit zur Regulierung. Benennen Sie die Störung möglichst präzise und vollständig, das verbessert die Chancen einer gezielten Abhilfe.