Telefonat: Die ersten Sekunden entscheiden

Oft entscheiden die ersten Sekunden am Telefon, ob Sie einen Geschäftskunden gewinnen oder für immer vergrätzen. Der große Knigge rät Folgendes:
  • Nicht besetzte Telefone, Endlos-Warteschleifen und inkompetente Antworten („mit dem Fall bin ich nicht vertraut”) sorgen für Ärger beim Anrufer.
  • Versetzen Sie sich in die Lage des Anrufers: Er hat ein Anliegen – und erwartet, dass Sie es erfüllen. Das erfordert im Durchschnitt 1 Minute Freundlichkeit und Konzentration. Nutzen Sie die kurze Zeit!
  • Alles beginnt mit der Meldeformel: Sie muss kurz, prägnant und nett sein. Ein Beispiel: „VNR-Verlag, guten Tag, mein Name ist Johanna Müller.”
  • Lassen Sie einen Kunden nicht länger als 1 Minute in der Warteschleife. Er ruft sonst bei Ihrer Konkurrenz an. Fragen Sie ihn nach seiner Telefonnummer und rufen ihn später zurück. Das kostet Sie gerade mal 30 Sekunden.
  • Überlegen Sie sich rechtzeitig, an welchen Mitarbeiter Sie Anrufe weiter delegieren können. Informieren Sie die betreffende Person vorab!