Wenn der Kunde Recht hat

Reklamierte Mängel abzustellen, reicht nicht aus. Eine klare Entschuldigung, so der große Knigge, muss sein:
  • Sehen Sie die Sache einmal aus der Perspektive des Kunden.
  • Formulieren Sie Ihre Antwort freundlich. Bleiben Sie sachlich im Ton.
  • Geben Sie im Betreff eindeutig an, worauf sich Ihre Antwort bezieht.
  • Fassen Sie im Einstieg die Sachlage zusammen. Trennen Sie Ihre Sichtweise von der des Kunden. Falls er sich im Ton vergriffen hat, wiederholen Sie seine Vorwürfe nicht wörtlich.
  • Zeigen Sie in jedem Fall Verständnis für seinen Ärger.
  • Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten, die Ihr Kunde in Kauf nehmen musste. Bieten Sie ihm über die gesetzlich geregelte Ersatzleistung (Reparatur, Umtausch, Preisnachlass oder Erstattung des Betrags) hinaus einen Zusatz an: ein Geschenk, einen Gratis-Service oder einen Gutschein.