Wenn der Kunde Unrecht hat ...

Auch wenn die Reklamation Ihres Kunden nicht gerechtfertigt ist, sollten Sie ihm keine klare, nüchterne Absage erteilen. Zu Diplomatie und Taktgefühl rät Der große Knigge:
  • Das wichtigste Ergebnis Ihres Briefverkehrs kann nur sein, den Kunden zufrieden zu stellen. Kulanz ist daher das oberste Gebot!
  • Vermeiden Sie Schuldzuweisungen, auch wenn der Kunde im Unrecht ist. Bemühen Sie sich lieber um eine Lösung, mit der beide Seiten gut leben können. Ein Kunde, der sein Gesicht verliert, kommt nie mehr zu Ihnen.
  • Ein kleines Zugeständnis wirkt Wunder: Das kann ein Preisnachlass sein, ein Geschenk oder ein zusätzlicher Service.
  • Die beste Möglichkeit, verärgerte Kunden zurückzugewinnen, ist ein Gutschein, der für zukünftige Bestellungen gültig ist. Beispiel: ein Preisnachlass für den nächsten Einkauf oder eine kostenlose technische Überprüfung nach dem Kauf des nächsten Produkts.
Nutzen Sie den sich beschwerenden Kunden als Chance, aus ihm einen Fan Ihres Unternehmens zu machen und mit Hilfe seiner Beschwerde Schwachstellen in Ihren firmeninternen Abläufen zu beheben.