Wenn „Kunde König“ sich gar nicht königlich benimmt

Eine Leserin des großen Knigge schickte kürzlich folgenden Hilferuf an die Redaktion: Mein Vorgesetzter hat regelmäßige Besprechungen mit einem äußerst unangenehmen Kunden. Dieser ist aber gleichzeitig einer der wichtigsten Kunden unserer Firma. Ich bin für die Betreuung dieses Kunden zuständig, wenn er bei uns eintrifft. Allerdings macht er mir gegenüber regelmäßig unangenehme, beleidigende und sexistische Bemerkungen (ich sei ja wohl zu hübsch für den Posten und bekäme mein Gehalt sicher noch für ganz andere Dinge …). Wie soll ich darauf reagieren? Denn voraussichtlich muss ich länger mit diesem Kunden zusammenarbeiten.


Empfehlung der Redaktion des großen Knigge: Selbst im Umgang mit Kundinnen und Kunden kann niemand von Ihnen verlangen, dass Sie Beleidigungen klaglos hinnehmen. Je nach Ihrer eigenen Einstellung und Ihrer Einschätzung der Mentalität Ihres Gegenübers haben Sie verschiedene Möglichkeiten, sich zu wehren. Hier einige Formulierungsbeispiele aus dem großen Knigge für unterschiedliche Reaktionsweisen als Antwort auf die Beleidigung des Kunden:

  1. Ernsthaft: „Ich bin mir nicht sicher, ob mein Chef beleidigt wäre, wenn er diesen Satz gehört hätte. Ich empfinde Ihre Äußerung als kränkende Unterstellung, auch wenn ich annehme, dass sie witzig sein sollte.“
  2. Sachlich : „Ich kann Ihnen versichern, dass ich sehr genau weiß, wofür ich bezahlt werde – für meine Leistung nämlich.“
  3. Mit Humor : „Ich schwanke gerade, ob ich Ihre Frage als Beleidigung oder als Witz verstehen soll. Ich entscheide mich für die spaßige Seite.“
  4. Durch das Aufgreifen eines Teilaspektes: „Offensichtlich war ‚jung‘ und ‚hübsch‘ auf mich bezogen. Ich gebe mir Mühe, das als Kompliment zu verstehen.“


Auch wenn der Kunde König ist: Eine höfliche Behandlung steht heutzutage jedem Menschen zu – auch Ihnen als Dienstleisterin.