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Menschen, Leute, Konversation, Stil, Knigge

Weder sprachlos, noch aggressiv:
Wie Sie Einwände und Angriffe souverän parieren

Müssen Sie Entscheidungen durchsetzen, Mitarbeiter motivieren und Kunden überzeugen? Oder wollen Sie endlich die Bezahlung, die Sie verdienen? Oder möchten Sie ganz einfach nur, dass Ihr Partner, Ihre Partnerin oder die Kinder beherzigen, was Sie sagen?

Dann sollten Sie Einwände und Angriffe geschickt parieren können. Der große Knigge zeigt Ihnen in diesem Beitrag, wie!

Aus dem Leben gegriffen...

Im Alltag kommt es sehr oft vor, dass Menschen nicht Ihrer Meinung sind oder andere Dinge im Sinn haben. Hier einige Situationen aus dem Alltag:

Petra wünscht sich einen Hund – ihr Partner nicht. „Dann sind wir ja völlig ans Haus gebunden. Und überhaupt: Hast du nicht mit den Kindern und deiner Arbeit schon mehr als genug zu tun?“, sagt er.
Eine Freundin ist im Verkauf tätig. „Wenn mir ein Kunde sagt, dass er kein Geld hat, fällt mir nichts mehr ein. Was soll ich ihm, bitte schön, dann noch verkaufen?“, fragt sie.
Ein Bekannter klagt, dass seine Vorschläge von den Kollegen nicht ernst genommen werden. „Ich kann es einfach nicht mehr hören“, sagt er. „Es sind immer die gleichen bequemen Ausreden: Das kann doch nicht funktionieren. Das haben wir noch nie so gemacht. Das ist doch viel zu teuer, viel zu kompliziert, viel zu gefährlich.“

Kein Grund zu verzagen

Wie oft kommt es vor, dass Sie einen Vorschlag machen und gleich alle begeistert „Hurra“ schreien? Dass Sie etwas durchsetzen können, ohne dafür kämpfen zu müssen? Ihnen ein Kunde ein Produkt aus der Hand reißt? Man zu 100 % Ihrer Meinung ist? Selten!

Meist müssen Sie zumindest mit Einwänden und manchmal auch mit Angriffen rechnen. Nur wenn Sie sich davon nicht ins Bockshorn jagen lassen, nicht gleich aufgeben, sondern Einwände ausräumen und Angriffe parieren, kommen Sie ans Ziel.

Die gute Nachricht ist, dass Sie Methoden und Techniken erlernen können, um den anderen zu überzeugen.

Mit perfekten Umgangsformen halten Sie Ihr Business-Netzwerk stabil

Moderne geschäftliche Umgangsformen haben nichts mit der Frage zu tun, ob man zu anderen Menschen höflich ist oder nicht. Das ist eine Selbstverständlichkeit.

Moderne Umgangsformen heute heißt: Sie wissen, in welcher Reihenfolge Sie Gäste unterschiedlicher Herkunft und Nationen stilvoll begrüßen. Wie Sie mit eigenen Fehlern souverän umgehen und Chancen statt Niederlagen daraus machen. Welche Kleidung zu welchem Anlass angemessen ist. Wie Sie mit unterschiedlichen Mitarbeitertypen kommunizieren.

Das Wissen um korrektes Verhalten im Umgang mit Kollegen, Vorgesetzten und nationalen wie internationalen Geschäftspartnern ist ein echter Geschäfts- und Karrierefaktor:

Berufliche Karrieren werden häufig nicht allein von persönlichen Fähigkeiten, sondern auch von sozialer Kompetenz, Stil und Ausstrahlung bestimmt. „Der große Knigge” liefert Ihnen das Wissen und Know-how dazu. Schlüsselfertig. Monat für Monat komprimiert und auf den Punkt gebracht Insider-Informationen aus 20 Jahren persönlichen Erfahrung rund um moderne geschäftliche Umgangsformen, Kommunikation, internationale Etikette und Karriere-Knigge.

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Unterscheiden Sie zwischen Einwänden, Vorwänden und Angriffen

Wenn Sie in Gesprächen auf Widerstand stoßen, ist es erst einmal wichtig zu unterscheiden:

Handelt es sich

um einen Einwand,
um einen Vorwand
oder um einen Angriff?

Woran Sie einen Einwand erkennen
Ein Einwand spielt sich überwiegend auf der Sachebene ab. Ihr Gesprächspartner hat Bedenken und Befürchtungen der Sache gegenüber. Meist ist er jedoch durchaus bereit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen, hat es vielleicht sogar schon gründlich getan und will häufig nur noch überzeugt werden.

Ein Einwand ist subjektiv, das heißt aus Sicht des Vorbringenden immer berechtigt. Auch Sie sollten ihn – selbst wenn er sachlich falsch ist – grundsätzlich ernst nehmen. Wie es Ihnen gelingt, Einwände auszuräumen, lesen Sie weiter unten im Beitrag.

Woran Sie einen Vorwand erkennen
Auch ein Vorwand ist nicht persönlich gemeint. Allerdings hat Ihr Gesprächspartner hier weder Lust noch Interesse, sich mit Ihnen bzw. dem Thema auseinanderzusetzen. Nur kann oder will er das so deutlich nicht sagen und bringt stattdessen einen scheinbaren Einwand vor.

Einen Vorwand ausräumen zu wollen ist vergebliche Liebesmüh. Ihr Gesprächspartner will sich gar nicht überzeugen lassen, sondern nur seine Ruhe haben. Deshalb reiht er in der Regel Einwand an Einwand, in der Hoffnung, dass Sie irgendwann schon aufgeben werden.

Woran Sie einen Angriff erkennen
Ein Angriff spielt sich im Unterschied zum Einwand oder Vorwand auf der persönlichen Ebene ab. Der andere hat in erster Linie ein Problem mit Ihnen. Solange dieses Problem nicht gelöst ist, ist er kaum bereit, in der Sache zu verhandeln.

Gegen Angriffe müssen Sie sich schützen und wehren. Doch nur wenn es Ihnen gleichzeitig gelingt, den anderen friedlich zu stimmen, haben Sie eine Chance, Ihre Ziele auch inhaltlich zu erreichen. Gehen Sie deswegen weder zum Gegenangriff noch zur Verteidigung über.

Der große Knigge-Hintergrundwissen: Die Grenzen sind fließend

In der Praxis ist die Unterscheidung zwischen Einwand, Vorwand und Angriff nicht immer leicht. So kann auch ein Einwand kränken und fälschlicherweise als Angriff interpretiert werden.

Vielleicht kennen Sie das von sich selbst: Wie leicht fühlt man sich als Person infrage gestellt und angegriffen, wenn die eigene Meinung nicht geteilt wird! Oder wenn der Gesprächspartner sich falsch ausdrückt und z. B. einen sehr pauschalen und deshalb missverständlichen Einwand formuliert.

Ihr Interpretation entscheidet

Die Aussage „Das ist doch Unsinn!“ z. B. kann sowohl Einwand als auch Angriff sein. Ihr Gesprächspartner kann damit Ihre Kompetenz als solche infrage stellen wollen (Angriff). Er kann aber auch lediglich Verständnisfragen haben (Einwand). In letzterem Fall erhitzt zurückzuschlagen wäre der falsche Weg und das vorzeitige Ende eines möglichen Dialogs. Machen Sie diesen Test, um Ihre eigene Wahrnehmung zu überprüfen. Entscheiden Sie, ob es sich bei der Aussage um einen Einwand, Angriff oder Vorwand handelt.

Einwand, Vorwand oder Angriff – Wie entscheiden Sie?
	Einwand	Vorwand	Angriff
Das kann nicht funktionieren.
Das ist doch völlig unrealistisch.
Das entbehrt jeder Logik.
Das ist doch blöd.
Das ergibt absolut keinen Sinn.
Kein Geld!
Keine Zeit!
Quatsch!
Das ist nichts für mich.

Wie auch immer Sie die Punkte in dieser Tabelle gesetzt haben: Ob Sie im Alltag mit diesen Einschätzungen richtig oder falsch liegen, wissen Sie erst einmal nicht. Ein Einwand kann als Angriff getarnt sein, und manch ein Einwand entpuppt sich als Vorwand.

Gehen Sie vom Einwand aus

Der große Knigge-Tipp: Gehen Sie grundsätzlich in allen Fällen (siehe Tabelle) weder von einem Angriff noch von einem Vorwand aus. Behandeln Sie solche Aussagen wie Einwände, die sich mit Geschick und Glück vielleicht doch noch ausräumen lassen. Aufgeben oder zurückschlagen können Sie schließlich immer noch.

Umgekehrt ist es schwieriger: Wer aufgibt, kommt nie ans Ziel. Und wer überreagiert, verscherzt sich die Gesprächsbereitschaft der Gegenseite. Machen Sie es sich bei pauschalen Einwürfen zur Gewohnheit, nachzuhaken, was genau Ihr Gesprächspartner sagen will. Oft gelingt es Ihnen dadurch, den anderen wieder zu einer sachlichen Aussage zu bewegen.

Beispiele:
Einwand:	„Das ist doch Unsinn!“
Frage:	„Wo liegen Ihre Bedenken?“

Einwand:	„Das ist nichts für mich.“
Frage:	„Was genau sagt Ihnen nicht zu?“

Einwand:	„Das ist doch blöd.“
Frage:	„Was gefällt dir nicht an der Idee?“

Bei einem echten Einwand wird Ihr Gesprächspartner versuchen, seinen Standpunkt zu konkretisieren.

Bei einem Vorwand wird er ausweichen, bei einem Angriff heftiger werden.

Karrierefaktor gute Umgangsformen und stilsicheres Auftreten – wie sieht es da bei Ihnen aus?

Dass Sie mit Feingefühl und souveränem Auftreten Sympathiepunkte sammeln, wissen Sie natürlich. Aber – wüssten Sie auch,

ob Sie grüßen sollten, wenn Sie Ihre Chefin/Ihren Chef auf der Toilette treffen?
wie Sie stilvoll reagieren, wenn Ihnen im Meeting ein peinlicher Versprecher unterläuft?
bei welchen Veranstaltungen von Ihnen pünktliches Erscheinen erwartet wird – und wann es stilvoller ist, lieber ein wenig zu spät zu kommen?

Wenn Sie diese Etikette-Fallen kennen, haben Sie vielen Kollegen etwas voraus: Man wird Sie nicht nur für sympathisch, sondern für KARRIERE-TAUGLICH halten ... und Sie haben Job-Chancen, die anderen für immer verschlossen bleiben. Einfach nur, weil Sie sich sicher in Gesellschaft und Job bewegen.

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Gesprächstechniken: Wie Sie Einwänden und Angriffen am besten begegnen

So räumen Sie mögliche Einwände aus

Bereiten Sie sich inhaltlich vor und setzen Sie sich schon vorab mit möglichen Einwänden auseinander:

Welche Einwände können kommen?
Wie können Sie darauf reagieren?
Können Sie den Einwand widerlegen? Mit welchen Argumenten?
Oder ist der Einwand sachlich gerechtfertigt? Welche Vorteile können Sie dann entgegenstellen, die ihn aufwiegen?

Der große Knigge-Extra-Tipp: Kommen Sie Ihrem Gegenüber zuvor

Nehmen Sie Einwände, mit denen Sie sicher rechnen können, im Gespräch vorweg. Das zeigt dem anderen, dass Sie sich nicht nur Gedanken um sich, sondern auch um ihn gemacht haben, wirkt ehrlich und schafft Vertrauen.

Beispiel: Erst kürzlich hat Ihr Chef bei der Team-Besprechung über die schlechten Umsatzzahlen geklagt. Nun wollen Sie eine Gehaltserhöhung für sich durchsetzen. Anstatt zu warten, bis Ihr Chef Ihre Forderung mit dem Hinweis auf die schlechte Unternehmenslage mit einem Satz abschmettert, gehen Sie besser in die Offensive und sprechen dieses Thema von sich aus an:

„Herr Meier, ich kenne die angespannte wirtschaftliche Situation unseres Unternehmens. Dennoch möchte ich mit Ihnen über mein Gehalt sprechen …“

Aber Vorsicht! Bitte wenden Sie diese Technik nur dann an, wenn Sie Ihr Gegenüber so gut kennen, dass Sie seine Einwände auch wirklich voraussagen können. Nicht alles, was in Ihrem Kopfkino als todsicherer Einwand kommt, muss für Ihren Gesprächspartner tatsächlich ein Problem darstellen. Spätestens wenn Sie selbst das Thema aktiv angesprochen haben, schaffen Sie allerdings auch bei ihm ein Problembewusstsein. Sie legen sich also unter Umständen selbst Steine in den Weg.

Beispiel: Sie möchten Ihrem Kunden einen Fonds verkaufen. Auch wenn Sie selbst noch den letzten Börsen-Crash vor Augen haben, wäre es ein Fehler, den Risikoaspekt aktiv anzusprechen. Vielleicht hat Ihr Kunde ja gar kein Problem mit der Sicherheit von Fonds!

Wenden Sie die Schleifentechnik an

Am besten ausräumen lassen sich Einwände mit der Schleifentechnik. So funktioniert sie: Wenden Sie die Schleifentechnik an

Sie nehmen den Einwand auf,
Sie federn ihn ab und
ziehen eine Schleife zurück zu Ihrer Argumentation.

Die Schleifentechnik funktioniert wie ein Tennisschlag – und sie lässt sich genau so trainieren:

Schritt 1: Nehmen Sie den Einwand auf

Aus Sicht des Vortragenden ist ein Einwand immer berechtigt. Deshalb ist es wichtig, ihn ernst zu nehmen und nicht etwa einfach zu überhören. Indem Sie dies tun, zeigen Sie Ihrem Gegenüber Wertschätzung und erhalten sich seine Gesprächsbereitschaft.

Lassen Sie Ihren Gesprächspartner unbedingt ausreden. Schauen Sie ihn dabei aufmerksam an, anstatt auf den Boden zu blicken oder ungeduldig von einem Fuß auf den anderen zu treten. Nicken Sie zum Zeichen, dass Sie ihm folgen.

Oder am Telefon: Geben Sie durch ein „hörbares Kopfnicken“ („Hm, ja, aha …“) zu verstehen, dass Sie ganz bei der Sache sind. Fragen Sie nach, wenn Sie sich bei schwammigen Einwänden nicht sicher sind, wo genau die Widerstände liegen. Damit zeigen Sie nicht nur echtes Interesse, Sie können danach auch besser argumentieren:

„Was verstehst du unter …?“
„Was bedeutet für Sie …?“
„Was ist Ihnen besonders wichtig?“
„Was meinst du damit?“
„Warum denken Sie, dass das nicht funktioniert?“
„Was ist denn ‚teuer‘ für Sie? Womit vergleichen Sie? Wo liegt Ihr Limit?“

Versuchen Sie beim Zuhören immer auch zwischen den Zeilen zu lesen und geben Sie Ihrem Gesprächspartner durch eine Zusammenfassung seines Einwands zu erkennen, dass Sie ihn auch wirklich verstanden haben.

Beispiel:

Einwand: „Ein Hund? Du hast mit den Kindern und deiner Arbeit doch schon genug zu tun!“
Erwiderung: „Wenn ich dich richtig verstehe, dann bist du gegen einen Hund, weil du befürchtest, dass dann noch weniger Zeit für uns beide übrig bleibt.“

Der große Knigge-Extra-Tipp: Was tun bei scharfen Einwänden?

Besonders scharfe Einwände sollten Sie beim Nachfragen oder Zusammenfassen in eine mildere, sachliche Form bringen, damit sich negative Emotionen gar nicht erst hochschaukeln können.

Beispiel:

Einwand: „Das ist doch Augenwischerei!“
Zusammenfassung: „Sie halten das für unrealistisch?“

Schritt 2: Sie federn den Einwand ab

Den positiven Effekt, den Sie allein mit dem Eingehen auf seine Bedenken erzielt haben, verstärken Sie noch, indem Sie Verständnis für die Sichtweise Ihres Gesprächspartners zeigen und ihn für seinen Einwand „loben“.

Dabei müssen Sie Ihr Lob nicht einmal heucheln. Denn tatsächlich hat ein Einwand, auch wenn er lästig ist, durchaus Vorteile, über die Sie sich freuen können. Ihr Gesprächspartner ist immerhin grundsätzlich bereit, sich mit Ihnen auseinanderzusetzen. Er offenbart Ihnen seine Einstellungen und Absichten, seine Motive, seine Vorurteile, seine Ängste und Widerstände.

Sie müssen nicht ins Blaue hinein argumentieren, sondern können ganz gezielt auf Ihren Gesprächspartner eingehen. Und ist ein Einwand nicht immer auch eine Herausforderung, bei der Sie Ihre Kompetenz in besonderer Weise beweisen können?

Lob und Verständnis äußern Sie z. B. durch folgende Formulierungen:

„Gut, dass Sie das ansprechen!“
„Danke für deine Offenheit.“
„Das ist ein sehr wichtiger Gesichtspunkt, den Sie da ansprechen.“
„Ein wichtiger Hinweis!“
„Ich verstehe Ihre Bedenken.“
„Ich kann deine Position verstehen.“

Bei allem Verständnis beachten Sie aber: Tappen Sie nicht in die Identifikationsfalle!

Belassen Sie es bei einer begrenzten Zustimmung, anstatt sich vollkommen mit Ihrem Gesprächspartner zu identifizieren. Sonst ist das Gespräch an dieser Stelle beendet, ohne dass Sie irgendetwas erreicht haben.

Dies gilt umso mehr, als die Identifikation mit einem anderen Menschen auch gründlich schiefgehen kann. So z. B. bei der Verkäuferin, die Sie am Anfang dieses Beitrags kennengelernt haben: Bei der Aussage „Kein Geld“ sieht sie unweigerlich einen armen Menschen vor sich, dem es nicht einmal für das Nötigste reicht und der kaum weiß, wie er über die Runden kommen soll.

Eine voreilige Interpretation, denn die gleiche Person, der 50 Euro für Naturkostprodukte zu viel sind, legt vielleicht noch am selben Tag, ohne mit der Wimper zu zucken, das 10-Fache für einen Flachbildschirm auf den Tisch!

In Wirklichkeit lautet der Einwand in den meisten Fällen nämlich nicht: „Ich habe kein Geld“, sondern „Ich habe kein Geld für …, weil mir andere Dinge wichtiger sind“. Wenn es der Freundin gelänge, das Interesse des Kunden zu wecken, hätte sie durchaus Chancen, doch noch ins Geschäft zu kommen.

Karrierefaktor gute Umgangsformen und stilsicheres Auftreten – wie sieht es da bei Ihnen aus?

Dass Sie mit Feingefühl und souveränem Auftreten Sympathiepunkte sammeln, wissen Sie natürlich. Aber – wüssten Sie auch,

ob Sie grüßen sollten, wenn Sie Ihre Chefin/Ihren Chef auf der Toilette treffen?
wie Sie stilvoll reagieren, wenn Ihnen im Meeting ein peinlicher Versprecher unterläuft?
bei welchen Veranstaltungen von Ihnen pünktliches Erscheinen erwartet wird – und wann es stilvoller ist, lieber ein wenig zu spät zu kommen?

Schritt 3: Sie ziehen eine Schleife

Wie aber schlagen Sie nun elegant den Bogen zu Ihrer weiteren Argumentation? Je nach Situation können Sie den Einwand entweder

mit Fingerspitzengefühl richtigstellen,
zu einem Vorteil umdeuten,
durch anderes aufwiegen oder
vertagen.

Möglichkeit 1: Sie stellen den Einwand mit Fingerspitzengefühl richtig

Wenn der Einwand zwar subjektiv verständlich und damit auch berechtigt, aber objektiv falsch ist, stellen Sie ihn sachlich, aber mit Fingerspitzengefühl richtig.

Nicht gesprächsfördernd sind dabei Äußerungen wie:

„Nein, das stimmt nicht.“
„Da liegen Sie falsch.“
„Da muss ich Ihnen widersprechen.“
„Das ist Quatsch!“

Denn damit greifen Sie das Selbstwertgefühl Ihres Gegenübers an und provozieren erst recht seinen Widerstand. Sie gewinnen viel, wenn Sie diese oft leicht dahingesagten Sätze ganz einfach weglassen und sich stattdessen – nachdem Sie grundsätzliches Verständnis geäußert haben! – auf eine wertfreie Darstellung von Daten, Fakten und Referenzen beschränken.

Spüren Sie die unterschiedliche Wirkung

In einer Sitzung des Planungsausschusses schlägt Ihre Kollegin vor, einige Aufgaben an Fremdfirmen auszulagern. Sie sind dagegen: „Das ist doch viel zu teuer!“

Mit welcher Reaktion Ihrer Kollegin geht es Ihnen besser?
Wo sind Sie eher bereit, weiter zuzuhören und sich vielleicht doch noch überzeugen zu lassen?

Reaktion 1	Reaktion 2
„Da haben Sie Unrecht!“	„Das habe ich zuerst auch gedacht.“

„Ich habe das Ganze einmal für uns durchgerechnet. Wenn ich Ihnen die Zahlen kurz präsentierendarf?“

Würden Sie nicht auch sagen, dass Sie bei Reaktion 2 wesentlich gesprächsbereiter sind?

Möglichkeit 2: Sie deuten den Einwand zu einem Vorteil um

Viele Einwände sprechen in Wirklichkeit für und nicht gegen Sie. Ihrem Gesprächspartner fehlt nur ein Perspektivenwechsel, um dies zu erkennen.

Nehmen Sie noch einmal die gerade geschilderte Situation: Ihre Kollegin schlägt die Auslagerung von Arbeiten an Fremdunternehmen vor. In Wirklichkeit ist es ja gerade der Preis, der gegen diese Lösung spricht. Dies kann sie zum Ausdruck bringen, indem sie dem Einwand „zu teuer“ entgegnet:

„Ich stimme Ihnen zu: Die Kosten dürfen wir auf gar keinen Fall vernachlässigen. Sie sind Dreh- und Angelpunkt. Gerade deshalb (!) wird Sie meine Kalkulation interessieren. Ich habe das Ganze nämlich einmal für uns durchgerechnet. Wenn ich Ihnen das kurz vorstellen darf …“

In der Verkaufswelt wird diese Methode oft als „Bumerang–Methode“ bezeichnet, weil sie den Einwand wie einen Bumerang an den Adressaten zurückgehen lässt. Sie eignet sich aber auch, wenn Sie kein Verkäufer im engeren Sinn des Wortes sind. Denn immer wenn Sie sich durchsetzen oder etwas erreichen wollen, sind Sie im Grunde genommen ein Verkäufer. Um erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Wünsche und Ziele schließlich bestmöglich an den Mann bzw. an die Frau bringen.

Wortschleifen, mit denen Sie den Einwand an den Adressaten zurückschicken können, sind:

„Gerade weil …“
„Eben deshalb …“
„Eben darum …“
„Genau deswegen …“

Möglichkeit 3: Sie wiegen den Einwand auf

Auch das ist immer eine gute Möglichkeit, mit Einwänden umzugehen, und jeder von uns tut das in der Regel auch ganz automatisch. Leider machen dabei jedoch viele einen kleinen, aber nicht zu unterschätzenden Fehler: Sie benutzen das Wörtchen „aber“.

„Du hast ja Recht, aaaaaber …“

Bitte versuchen Sie, sich diesen Zweisilber in Zukunft zu verkneifen, denn er löst bei vielen Menschen allergische Reaktionen aus: Sie müssen einfach widersprechen. Verwenden Sie lieber Formulierungen, die in unserem Unterbewusstsein weniger bzw. gar nicht negativ vorbelegt sind, z. B.

„Auf der anderen Seite …“
„Dafür …“
„Dem steht entgegen …“

Beispiel: „Sie haben Recht. Die Schuhe sind nicht ganz billig. Dafür sind sie exakt auf Ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnitten. Sie entsprechen ganz genau den Anforderungen, die die Laufbandanalyse ergeben hat, und Sie können zu 100 % sicher sein, Ihre Gelenke beim Laufen optimal zu schonen.“

Möglichkeit 4: Sie stellen den Einwand zurück

Ihr Gegenüber möchte mit seinem Einwand ernst genommen werden. Deshalb ist eine Zurückstellung grundsätzlich gefährlich. Vielleicht wollen Sie später ja gar nicht auf den Einwand zurückkommen, sondern sich seiner lediglich auf bequeme Weise entledigen? Das zumindest könnte Ihr Gesprächspartner annehmen und Ihnen schon im Voraus verübeln – keine gute Basis für die Durchsetzung Ihrer Ziele.

Dennoch kann es sinnvoll sein, einen Einwand zunächst einmal zurückzustellen, z. B. dann, wenn

sich dieser im weiteren Verlauf wahrscheinlich von selbst erledigt und eine sofortige Einwandbehandlung Sie und weitere Gesprächsteilnehmer aus dem Konzept bringen würde oder
Sie dem Einwand auf die Schnelle nichts entgegenzusetzen haben.

Wichtig ist in diesem Fall, überzeugend zu vermitteln, dass Sie nicht vorhaben, den Einwand unter den Tisch zu kehren, und später auch wirklich darauf zurückkommen.

Diese Formulierungen wirken glaubhaft:

„Ich möchte diesen Punkt gern bis zum Ende zurückstellen.“
„Darauf komme ich gleich noch einmal zurück. Geben Sie mir noch ein paar Minuten? Sonst verliere ich den Faden.“
„Ich habe mir das notiert. Wir sprechen dann … darüber.“
„Ich mache mich da noch einmal schlau und gebe Ihnen bis/am … Bescheid.“

Nicht jeder Einwand lässt sich ausräumen

Zum Ernstnehmen eines Einwands gehört es auch, ggf. zu akzeptieren, dass sich der andere nicht umstimmen lässt, oder sich gar selbst überzeugen zu lassen. So hat Petra aus dem Anfangsbeispiel inzwischen eingesehen, dass ein Hund zum jetzigen Zeitpunkt wirklich keine gute Idee wäre. Noch früher aufstehen, weil der Hund Gassi muss? Das Tier den ganzen Tag allein lassen? In ein paar Jahren kann das schon anders aussehen, aber jetzt? Lieber nicht.

Auch innerhalb eines Gesprächs einen Einwand nach dem anderen ausräumen zu wollen ist meist wenig sinnvoll.

Wer mehr als 3 Einwände vorbringt, ist – davon können Sie ausgehen – zumindest im Augenblick nicht bereit, sich überzeugen zu lassen. Solche Einwände sind in Wirklichkeit Vorwände. Wenn Sie hier weiterargumentieren, laufen Sie Gefahr, Ihr Gegenüber zu nerven. Besser ist in einem solchen Fall, das Gespräch fürs Erste im Guten zu beenden und eventuell zu einem späteren Zeitpunkt neu aufzunehmen.

So parieren Sie Angriffe

Wie aber verhalten Sie sich, wenn ein Gesprächspartner nicht nur Zweifel an der Sache hat, sondern Sie persönlich angreift?

Zurückschlagen bringt wenig

Es bringt Sie in der Sache selten weiter und verschafft Ihnen allenfalls eine vorübergehende Befriedigung. Auf jeden Fall aber lässt es einen faden Beigeschmack zurück und kann Ihrem Image schaden, wenn Sie im Eifer des Gefechts überreagieren.

Denken Sie auch daran: Inhaltlich erreichen Sie Ihre Ziele nur, wenn Sie Ihren Gesprächspartner friedlich stimmen können. Das wird Ihnen mit einem Gegenangriff jedenfalls nicht gelingen.

Besser einfach abprallen lassen

Versuchen Sie lieber, sich Wut und Ärger möglichst wenig anmerken zu lassen. Damit treffen Sie Ihr Gegenüber übrigens oft mehr als mit einem Gegenschlag. Stellen Sie sachlich die Fakten richtig. Bleiben Sie höflich. Begeben Sie sich nicht auf das Niveau Ihres Gegners.

Fordern Sie Respekt ein

Lassen Sie sich nicht anschreien, beschimpfen oder beleidigen. Fordern Sie in einem ruhigen Ton Respekt und Höflichkeit ein und wahren Sie damit Ihre Würde, nicht nur für sich selbst, sondern auch im Hinblick auf eventuell anwesende Dritte:

„In diesem Ton unterhalte ich mich nicht mit Ihnen.“
„Das ist nicht die Art und Weise, wie wir hier im Unternehmen miteinander diskutieren.“
„Lass uns das in einem höflicheren Ton miteinander besprechen.“

Letzte Konsequenz: Gesprächsabbruch

Ist Ihr Gegenüber nicht bereit, zu einem normalen Ton zurückzukehren, sollten Sie das Gespräch abbrechen. Durch einen aktiven Gesprächsabbruch sind Sie in der stärkeren Position. Sie müssen sich nicht als Opfer fühlen und werden auch nicht als solches wahrgenommen. Im Gegenteil: Sie wirken souverän und überlegen.


	Der große Knigge-Zusammenfassung: Das Wichtigste im Überblick Unterscheiden Sie, ob Sie es mit einem Einwand, einem Vorwand oder einem Angriff zu tun haben. Gehen Sie im Zweifelsfall von einem Einwand aus. Aufgeben oder zurückschlagen können Sie immer noch. Jeder Einwand ist aus der Sicht des Vortragenden berechtigt. Deshalb ist es ein Zeichen der Wertschätzung und auch ein Gebot der Höflichkeit, jeden Einwand – und sei er sachlich noch so falsch – ernst zu nehmen. Nutzen Sie die Schleifentechnik: Nehmen Sie den Einwand auf, federn Sie ihn durch Verständnis und Lob emotional ab und ziehen Sie die Schleife zurück zu Ihrer Argumentation. Stellen Sie falsche Einwände sachlich richtig, ohne die Kompetenz Ihres Gegenübers abzuwerten. Stellen Sie Nachteilen Vorteile entgegen. Verzichten Sie dabei auf das Wörtchen „aber“. Helfen Sie Ihrem Gesprächspartner, die Dinge aus einer anderen Perspektive zu sehen. Manchmal spricht gerade der Einwand für Sie. Sie müssen ihn nur in einen anderen Rahmen stellen. Beim dritten Einwand sollten Sie sich aus dem Gespräch zurückziehen. Sie können davon ausgehen, dass Ihr Gegenüber sich zumindest zum jetzigen Zeitpunkt nicht überzeugen lassen will. Lassen Sie Angriffe auf Ihre Person möglichst ungerührt abprallen. Bleiben Sie höflich und ruhig. Bestehen Sie auf einem respektvollen Umgang miteinander. Lassen Sie sich nicht anschreien, beschimpfen oder beleidigen. Nutzen Sie als Waffe gegen unverbesserliche Gegner den aktiven Gesprächsabbruch. Damit zeigen Sie sich als derjenige, der am längeren Hebel sitzt, und hinterlassen auch bei anwesenden Dritten einen souveränen und überlegenen Eindruck.