So kommen Sie auch mit schwierigen Chefs, Kunden und Kollegen klar

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Es gibt Menschen, die bringen Sie zur Weißglut: Diese Typen reden ohne Punkt und Komma, wissen alles besser, machen Sie „zur Schnecke“, finden überall ein Haar in der Suppe oder sind für nichts zu begeistern. 

Lesen Sie in diesem Beitrag aus dem großen Knigge, wie Sie mit solchen Menschen geschickt und wertschätzend umgehen, ohne selbst darunter zu leiden oder Ihre persönlichen Wünsche und Belange zu vernachlässigen.

Hier eine kleine Übersicht der verschiedenen Typen:

• Fall 1: Cholerischer Chef
• Fall 2: Aufgebrachter Kunde
• Fall 3: Intriganter Kollege
• Fall 4: Perfektionistischer Chef
• Fall 5: Enttäuschter Kunde
• Fall 6: Besserwisserischer Kollege
• Fall 7: Unerfahrener Chef
• Fall 8: Redseliger Kunde
• Fall 9: Eigenbrötlerischer Kollege

Fall 1: Cholerischer Chef

Banderilleros werden Sie vielleicht aus Ihrem Spanienurlaub kennen. In Stierkampfarenen haben sie die Aufgabe, kleine Fähnchen mit Widerhaken in den Nacken eines muskulösen schwarzen Ungetüms mit sehr langen Hörnern zu platzieren. Nach Erledigung müssen sie schleunigst das Feld räumen, sonst bekämen sie die ganze Wut des gereizten Tieres zu spüren.

Ähnliche Szenen spielen sich manchmal auch in deutschen Büros ab: Die Banderilleros heißen dann Sekretärinnen, die Fähnchen sind Wiedervorlagen der Beschwerdebriefe, und die Rolle des Langhorns nimmt der Chef ein.

Wenn wieder Ausbruchsstimmung herrscht

Sie benötigen in solchen Fällen eine Strategie, die den aufbrausenden Chef erfolgreich bremst. Gehen Sie mit der Routine eines Banderilleros an diese Aufgabe:

• Lassen Sie einen Choleriker zu Ende brüllen. Denken Sie daran, dass er sich danebenbenimmt – und Sie nichts für sein Geschrei können!
  
  
• Suchen Sie erst gar nicht nach Argumenten. Die würden einen Choleriker noch mehr in Fahrt bringen!
  
  
• Beziehen Sie die Angriffe nicht auf sich, denn in der Regel sind die Attacken nicht persönlich gemeint. Vielmehr sucht Ihr Chef ein Ventil, um seine Aggressionen loszuwerden.
  
  
• Lassen Sie sich nicht einschüchtern. Bleiben Sie betont sachlich, ruhig und höflich.
  
  
• Kommt es zu persönlichen Beleidigungen, verlassen Sie den Raum. Schlagen Sie rasch noch vor, zurückzukehren, wenn er sich beruhigt hat.
  
  
• Nehmen Sie Kündigungsdrohungen während eines cholerischen Ausbruchs nicht ernst. Die sind nur heiße Luft.

Gewinnen Sie Zeit

Statt auf Aktionismus sollten Sie in Ihrer Reaktion auf Zeitgewinn setzen. Irgendwann ist auch der schlimmste Tobsuchtsanfall zu Ende. Und je weniger Echo ein Choleriker bekommt, desto schneller verpufft seine Wut.

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Fall 2: Aufgebrachter Kunde

Das Telefon klingelt. Nichts Böses ahnend heben Sie ab. Am anderen Ende der Leitung ist ein Kunde, der so laut schreit, dass Sie ihn auch noch verstehen, wenn Sie den Hörer einen Meter vom Ohr entfernen. Was machen Sie jetzt?

So begegnen Sie verärgerten Kunden

Bewahren Sie Ruhe, hören Sie aufmerksam zu, üben Sie keine Kritik, unterlassen Sie sämtliche Vorwürfe: Die Redaktion des großen Knigge hat eine Taktik entwickelt, wie Sie es mit einem aufgebrachten Anrufer umgehen sollten.

So besänftigen Sie ihn in 8 Schritten:

1. Geben Sie dem Kunden erst einmal die Gelegenheit, Dampf abzulassen. Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn reden. Damit ist schon ein großes Stück geschafft.
   
   
2. Nehmen Sie die Person und die Beschwerde ernst. Versetzen Sie sich in die Situation des Kunden: Zeigen Sie ihm, dass Sie seinen Ärger verstehen wollen.
   
   
3. Hören Sie genau zu. Machen Sie sich Notizen über alle Kritikpunkte.
   
   
4. Bleiben Sie ruhig und höflich – unabhängig davon, wie aufgebracht Ihr Gegenüber ist.
   
   
5. Widersprechen Sie dem Kunden nicht. Sonst reizen Sie ihn nur noch mehr. Sagen Sie lieber, dass Sie seinen Ärger verstehen können.
   
   
6. Üben Sie sich in Dialektik, und unterscheiden Sie zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrer Person: Die Reklamation bezieht sich ausschließlich auf das Produkt oder die Dienstleistung, auch wenn Sie es sind, der den Ärger abkriegt. Nehmen Sie nichts persönlich.
   
   
7. Geben Sie keine vorschnellen Versprechen. Sichern Sie dem Anrufer zu, die Angelegenheit sofort zu prüfen und ihn umgehend zu benachrichtigen.
   
   
8. Nennen Sie einen festen Rückruftermin. Halten Sie den unbedingt ein, auch wenn Sie nur einen Zwischenbescheid geben können!

Gute und weniger gute Wörter

Vermeiden Sie Reizwörter wie Ärger, Kosten, lange, nein, Problem, schwierig, teuer. Die rufen nur negative Assoziationen hervor und werden in der ohnehin angespannten Atmosphäre rasch zu Klimakillern. Verwenden Sie aufbauende Wörter wie gern, günstig, Hilfe, kostenlos, preiswert, schnell, sofort. Das sind Formulierungen, die negative Schwingungen in positive verwandeln.

Der große Knigge-Extra-Tipp: Lassen Sie den Anruf nicht auf sich beruhen. Versetzen Sie sich in die Lage der Person, die sich soeben beschwert hat: Was würden Sie an deren Stelle von Ihrem Unternehmen erwarten? Erfüllen Sie die Wünsche so weit und so rasch wie möglich! Und danken Sie Ihrem Kunden für die zweite Chance, die er Ihnen gibt!

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Fall 3: Intriganter Kollege

Intrigante Kollegen haben kein einheitliches Erscheinungsbild. Eines ist jedoch allen gemein: Sie haben nicht nur Ihr Bestes im Sinn – obwohl sie manchmal so tun.

Von vorne freundlich – aber hinter Ihrem Rücken?

Mit folgender Taktik kommen Sie auch mit Leuten klar, die Ihnen gegenüber freundlich tun, hinter Ihrem Rücken aber Pfeile auf Sie abschießen:

• Meiden Sie – wenn möglich – die Gesellschaft von Intriganten.
  
  
• Bieten Sie solchen Menschen keine Angriffsfläche. Beschränken Sie das Gespräch mit ihnen auf unverfänglichen Small Talk.
  
  
• Überprüfen Sie sämtliche Informationen, die Sie von ihnen erhalten, immer besonders gründlich.
  
  
• Sichern Sie sich ab, falls Sie die Gefahr einer Intrige wittern: Informieren Sie einen verlässlichen Kollegen über alles, was Sie mit der intriganten Person vereinbaren.

Spötter, Schleimer, Bauernfänger

Schauen wir uns die verschiedenen intriganten Typen – die gängigsten sind Spötter, Schleimer und Bauernfänger – einmal etwas näher an:

Den Humor des Spötters müssen Sie nicht teilen

Spötter machen Sie gern zur Zielscheibe ihres vermeintlichen Humors. Doch hinter den scheinbar harmlosen Witzchen steckt eine böse Absicht: Sie sollen verunsichert werden! So reagieren Sie am besten:

Geben Sie vor Dritten niemals einen Kommentar zu solchen Spielchen ab. Lächeln Sie, denn Sie wissen: Der Spötter will Sie mit seinen vermeintlichen Spässchen nur provozieren und verunsichern. Tun Sie ihm diesen Gefallen nicht! Wird es irgendwann zu arg, stellen Sie die Person unter vier Augen zur Rede. Fragen Sie, ob diese etwas gegen Sie hat. Natürlich wird die Replik lauten: „Wieso? Können Sie keinen Spaß vertragen?“ Dann sollten Sie antworten: „Klar! Aber habe ich da nicht einige Sticheleien herausgehört? Was wollten Sie denn damit sagen?“ So ist der Spötter in die Defensive gedrängt, muss Flagge zeigen – und wird künftig mit Späßchen auf Ihre Rechnung vorsichtiger sein.

Schleimer werden nicht gern durchschaut

Schleimer beachten nur Menschen, die ihnen von Vorteil sein können. So gehen Sie mit diesem Typus um: Machen Sie ihm deutlich, dass Sie sein Spiel durchschauen und nicht darauf eingehen. Sagen Sie, dass ein solches Verhalten nicht nur bei Ihnen, sondern im gesamten Kollegenkreis auf wenig Gegenliebe stößt. Entwickeln Sie aber keine Hassgefühle! Sollten die Schleimereien fortgesetzt werden, ignorieren Sie diese am besten.

Auch Bauernfänger geben irgendwann auf

Der Bauernfänger ist ein Betrüger. Er hat keine Skrupel, Sie zu manipulieren und hereinzulegen, sofern sich daraus ein Vorteil für ihn ergibt.

Sein Ziel: Sie zum Ja-Sagen zu bewegen. Damit Sie das tun, manipuliert man Sie mit Druck, Überrumpelung, fährt die Mitleidstour oder versucht, Schuldgefühle bei Ihnen auszulösen. So steuern Sie gegen: Zeigen Sie dem Bauernfänger, dass Sie seine Tricks durchschauen. Trümpfe sind Sätze wie „Ich fühle mich im Moment überrumpelt, weil du von mir unter Zeitdruck eine Entscheidung möchtest. Ich gebe dir später Bescheid.“ Oder: „Ich kann verstehen, dass es dir nicht gefällt, wenn ich jetzt Nein sage. Ich möchte mir aber deswegen keine Schuldgefühle machen lassen.“

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Fall 4: Perfektionistischer Chef

Wer Fehler für unverzeihlich hält und immer alles zigmal kontrollieren muss, arbeitet häufig ineffizient. Ist diese Erkenntnis noch nicht zu Ihrem Chef vorgedrungen? Dann sagen Sie es ihm! Diesen Missstand offen anzusprechen ist eine von mehreren Möglichkeiten, dem Perfektionismus Ihres Vorgesetzten zu Leibe zu rücken.

Worte und Taten gegen den Perfektionismus

Perfektionismus entsteht durch eine überhöhte Erwartungshaltung. Die daraus resultierende Selbstüberforderung behindert die Fertigstellung von Aufgaben – und schmälert den Erfolg von Teams, Abteilungen und ganzen Unternehmen.

Für eine schlüssige Argumentation mit dem Zweck, Arbeiten lieber abzuschließen – statt sie zwecks Optimierung wochenlang liegenzulassen – sollte jeder Chef offen sein, dem etwas am Betriebsergebnis liegt. Mit klugem taktischen Vorgehen unterstützen Sie wirksam Ihre Worte:

• Gewöhnen Sie sich nicht an, Aufgaben für Ihren Chef von vornherein nur halbherzig zu erledigen – mit der Ausrede, er habe ja ohnehin ständig etwas an Ihrer Arbeit auszusetzen.
  
  
• Wenn er mal wieder meckert, kritisieren Sie die Kritik nicht, loben Sie lieber seinen Blick fürs Detail.
  
  
• Versuchen Sie nicht, aus Ihrem perfektionistischen über Nacht einen komplett gelassenen Chef zu machen! Kommen Sie ihm lieber ein Stück entgegen. Sehen Sie es als Herausforderung, seinen hohen Ansprüchen gerecht und zusammen ein tolles Team zu werden.
  
  
• Reichen Sie Ihrem Chef grundsätzlich nur solche von Ihnen bearbeitete Vorgänge herein, die Sie mindestens einmal sorgfältig geprüft haben. In schwierigen Fällen bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen, das Ganze noch einmal zu kontrollieren.
  
  
• Fragen Sie bei der Aufgabenvergabe ganz genau nach, was Ihr Chef sich wie vorstellt. Lassen Sie sich möglichst viele Angaben machen. Meist haben Perfektionisten bereits eine recht konkrete Vorstellung von dem Ergebnis.

Aufschieberitis als Folge von Perfektionismus

Häufig führt Perfektionismus dazu, Aufgaben, die nichthundertprozentig erfüllt werden können, vor sich herzuschieben. Was tun Sie, wenn Ihr Vorgesetzter unter einer solchen Aufschieberitis leidet? Machen Sie ihm zweimal wöchentlich eine Erinnerungsliste mit allen für Sie relevanten Terminen und Projekten. Sieht Ihr Chef, dass Sie so gut organisiert sind, wird ihn das freuen – und auch ihm dabei helfen, seine Aufgaben stets termingerecht zu erledigen. Darüber hinaus können Sie ihm anbieten, ihn bei der Beschaffung von Informationen für seine Projekte noch besser als bisher zu unterstützen.

Wie Sie bei Geschäftsessen mit ausländischen Geschäftspartnern alles richtig machen Geschäftsessen brechen das Eis und bringen gute Geschäfte – aber nur, wenn Sie die RICHTIGEN Themen beim Small Talk anschneiden – und wissen, was Sie unbedingt unterlassen sollten! Sind Ihnen die Tabu-Themen der US-Amerikaner bekannt? Wissen Sie, was Franzosen erwarten, bevor Sie zum Geschäftlichen kommen? Kennen Sie die Gesprächsthemen, auf die Italiener Wert legen? Achtung – in jedem Land herrschen da andere Gepflogenheiten! Mehr zu korrekten Umgangsformen bei internationalen Geschäftsessen erfahren Sie hier!

Fall 5: Enttäuschter Kunde

Eine Marketing-Faustregel sagt, dass es fünfmal mehr kostet, einen neuen Kunden zu finden, als einen alten zu behalten. Wenn Sie es also mit einem enttäuschten Kunden Ihrer Firma zu tun haben, sollten Sie alles daransetzen, dass er nicht zur Konkurrenz abwandert. Wie aber reagieren Sie im Beschwerdefall?

Krise = Chance

Im Chinesischen existiert für die Begriffe „Krise“ und „Chance“ derselbe Ausdruck: wei ji. Er bedeutet sowohl „Gefahr“ als auch „Gelegenheit“. Sehen Sie die Gefahr durch einen enttäuschten Kunden daher als Chance. Je besser Sie mit einem Problem umgehen, desto größere Kompetenz beweisen Sie. Kunden schätzen das. Die schlimmsten Fehler im Umgang mit Kunden werden übrigens nach einer Panne gemacht.

Vertuschen Sie nichts, bewahren Sie einen kühlen Kopf:

• Sagen Sie klar und deutlich, welche Fehler von Seiten Ihres Unternehmens gemacht worden sind – und gegebenenfalls natürlich auch, dass es Ihr Fehler war!
  
  
• Gehen Sie auf die Gefühle der enttäuschten Person ein. Zeigen Sie Verständnis für ihre Aufregung.
  
  
• Spielen Sie nichts herunter, und schieben Sie niemanden vor! Achten Sie andererseits darauf, nicht zu lange über Ihr Missgeschick zu sprechen. Sagen Sie, dass es Ihr Fehler war. Sagen Sie auch, dass es Ihnen Leid tut. Aber vermeiden Sie lange Rechtfertigungen.
  
  
• Schauen Sie, nachdem Sie einmal Ihren Fehler eingestanden haben, nach vorn. Wie können Sie dem Kunden am besten helfen? Schlagen Sie aus eigenem Antrieb eine angemessene Entschädigung vor.

Denken Sie langfristig!

Vertrauen Sie bei einer Panne oder einem verloren gegangenen Vorgang nicht darauf, dass nur der Teil bekannt wird, den Sie gerade beichten. Nach einem Fehler wird immer weitergeforscht, bis alles ans Licht kommt. Gestehen Sie daher besser rechtzeitig das ein, was noch nicht aufgedeckt wurde. Damit machen Sie bei Ihrem Kunden zusätzliche Punkte.

Mit einem rechtzeitigen Bekenntnis beugen Sie späterer, vermutlich härter ausfallender Kritik vor. Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Kunden nicht mit leeren Versprechungen oder einem für ihn wertlosen Ersatz abspeisen. Fragen Sie ihn, ob er mit Ihrem Angebot beziehungsweise Ihrem Lösungsvorschlag einverstanden ist.

Von 100 unzufriedenen Kunden, auch das ist ein altes Marketing-Gesetz, bleiben 90 einfach weg. Diejenigen aber, denen geholfen wurde – obwohl sie im Stillen schon gar nicht mehr damit gerechnet hatten – erzählen Freunden und Bekannten von dieser schönen Überraschung. Und sie selbst kommen auch wieder!

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Fall 6: Besserwisserischer Kollege

„Der Fuchs ist schlau und stellt sich dumm, beim Wessi ist es andersrum": Diese ostdeutsche Volksweisheit stammt aus der Zeit nach der Wende. Anfang der neunziger Jahre wollten alle möglichen und unmöglichen Westdeutschen ihren Landsleuten im Beitrittsgebiet erklären, wie in der freien Wirtschaft der Hase läuft. Sicher kennen Sie solche Zeitgenossen auch aus Ihrem Kollegenkreis.

Hartnäckig bleiben oder nachgeben?

Sollen Sie einem Besserwisser gegenüber auf Ihrem Standpunkt beharren – oder sollen Sie nachgeben? Das eine dient der Bequemlichkeit, das andere der Wahrung des eigenen Ansehens. Vielleicht lassen sich beide Methoden aber auch miteinander kombinieren.

Lassen Sie sich von einem Besserwisser nicht ständig kritisieren! Sie müssen nicht auf jeden seiner Einwände eingehen. Die Redaktion des großen Knigge verweist auf einen Weg, der Ihre Souveränität wahrt und gleichzeitig weiteren Einwänden vorbeugt: die Gegenfrage!

Angenommen, eine von Ihnen vorgeschlagene Lösung torpediert der Besserwisser mit einem schneidigen „Experten sind da aber ganz anderer Meinung!“ Sie fragen – ganz harmlos tuend – zurück: „Welche Argumente werden denn von den Experten vorgebracht?“ Anschließend setzen Sie noch einen drauf: „Vor allem interessiert mich Ihre eigene Meinung dazu.“ So schmeicheln Sie dem Ego des Besserwissers und machen ihn gleichzeitig kooperativ. Er fühlt sich ernst genommen und ist eher bereit, auf Ihre Linie einzuschwenken.

Handelt es sich nur um eine Luftnummer?

Nicht immer weiß ein Besserwisser wirklich alles besser. Oft trägt das Wissen, das er gern auch ungefragt zur Schau stellt, nicht zur Lösung des Problems bei. Auch hier hilft es Ihnen, sich ihn zum Verbündeten zu machen. Holen Sie seine Meinung ein. Lassen Sie ihn ruhig in dem Glauben, ein toller Hecht zu sein. Ihre übrigen Kollegen werden bald merken, dass die Hechtrolle sehr subjektiv ausgefüllt ist.

Und alle werden Sie bewundern, wie toll Sie mit so einem schwierigen Charakter umgehen können! Gehen Sie in jedem Fall behutsam und für das Ego des Besserwissers schonend vor! Helfen Sie ihm bei fachlichen Aussetzern diskret aus der Patsche. Führen Sie einen Besserwisser nach Möglichkeit nicht öffentlich vor. Eine solche Ehrverletzung bestärkt ihn in seiner besserwisserischen Position umso mehr.

Sogenannte Experten

„Wenn wieder einmal ein sogenannter Experte eine Prognose vorlegt, wie die Welt in zehn Jahren aussehen wird, denke ich immer an einen Spruch von Wilhelm Busch: ‚Ach dass der Mensch so häufig irrt und niemals weiß, was morgen wird.‘“ Wendelin Wiedeking, Porsche-Chef

Verbünden Sie sich mit dem Besserwisser!

Ist der Besserwisser tatsächlich ein ausgewiesener Experte, tun Sie gut daran, sich mit ihm zu verbünden. Bestätigen Sie die Richtigkeit seiner Aussagen, und nutzen Sie dann seine Worte für Ihre Argumentation.

Ein Beispiel aus dem großen Knigge: „Sie haben recht, in der Praxis wird sich dieser Lösungsvorschlag nicht ohne Schwierigkeiten umsetzen lassen.“ Nachdem Sie Ihr Gegenüber für den Köder interessiert haben, lassen Sie ihn diesen komplett schlucken. Bieten Sie dem Besserwisser an: „Bitte erläutern Sie doch den übrigen Teilnehmern, welche Probleme das konkret sind. Sie haben auf diesem Gebiet ja so viel Erfahrung und Expertenwissen wie niemand sonst in dieser Runde.“

Sind Ihre Tischmanieren KARRIERETAUGLICH? Nicht nur Bewerbern passiert es: Sie werden in ein schickes Restaurant eingeladen – und dort blamieren sich viele bereits, bevor auch nur der erste Gang serviert wurde! Schon am Brotverzehr erkennen geschulte Augen, ob jemand über gute Manieren verfügt. Für manchen Gesprächspartner ist hier bereits die gesamte Verhandlung „gegessen“ ... doch nicht für SIE! Denn ... ... diese Herausforderung können Sie ab heute ganz getrost annehmen. Sie kennen sich aus. Weil Sie Ihren Stil-Berater zu Rate gezogen haben, sind Sie auf alle Tischsitten-Probleme bestens vorbereitet. Unterstreichen Sie durch guten Stil und vollkommene Umgangsformen wirkungsvoll Ihre Qualitäten: Mit den guten Tipps aus dem „großen Knigge“ ein Kinderspiel – testen Sie gleich hier 14 Tage völlig kostenlos!

 Fall 7: Unerfahrener Chef

Sich von Vorurteilen gegenüber Angehörigen einer anderen Generation zu verabschieden ist spätestens dann angebracht, wenn Sie einen jüngeren Chef vor die Nase gesetzt bekommen. Bedenken Sie, dass Ihr Boss erst vor Kurzem an die neue Stelle mit noch unvertrauten Aufgaben gekommen ist. Gehen Sie freundlich und offen auf ihn zu, und unterstützen Sie ihn in der kritischen Einarbeitungsphase.

So bilden Sie rasch ein gutes Team!

Wollen Sie mit Ihrem jüngeren Chef möglichst bald ein funktionierendes Gespann bilden, befolgen Sie diese Ratschläge:

1. Respektieren Sie Ihren Chef: Die Leistung zählt, nicht das Alter!
   
   
2. Seien Sie bereit, auch von einem Jüngeren Hilfe anzunehmen.
   
   
3. Helfen Sie Ihrem Chef, aber überschütten Sie ihn nicht mit Ratschlägen.
   
   
4. Widersetzen Sie sich nicht, wenn Ihr Chef Ihnen eine Aufgabe überträgt. Signalisieren Sie ihm, dass Sie beide im Team am besten vorankommen.
   
   
5. Schieben Sie es nicht auf Ihr Alter, wenn Sie sich überlastet fühlen. Seien Sie Neuerungen gegenüber aufgeschlossen.
   
   
6. Präsentieren Sie Ihr Expertenwissen und Ihre Leistungen. Gerade ein junger Chef sollte Ihre Erfahrung zu schätzen wissen und spüren, wie wertvoll Sie für ihn sind.

Wo Leistung mehr zählt als Erfahrung

In der Arbeitswelt zählt Leistung mehr als Erfahrung. Alter und Wissen schließen sich nicht aus. Fragen Sie, wenn Sie Hilfe brauchen, und seien Sie bereit, auch von einem Jüngeren zu lernen. Erteilen Sie Ihren Rat ohne Oberlehrermiene. Denken Sie immer daran, dass Ihr Chef – wie Sie ja auch – stets versucht, seine Arbeit so gut wie möglich zu erledigen. An andere Abläufe und Inhalte muss er sich noch gewöhnen: Stehen Sie daher gegenüber Dritten stets loyal und professionell zu ihm.

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 Fall 8: Redseliger Kunde

Der Mensch hat zwei Ohren und eine Zunge – in diesem Verhältnis sollten wir sie auch benutzen. Doch nicht alle Menschen befolgen den Wink der Evolution bzw. der Schöpfung.

Für Sie auf der unfreiwillig empfangenden Seite stellt sich die Frage: Wie gehe ich mit den Redseligen unter meinen Kunden um, die es umgekehrt handhaben?

Lenken Sie das Gespräch!

Wenn ein Kunde Sie am Telefon nicht zu Wort kommen lässt und immer weiter drauflosplappert, müssen Sie versuchen, das Gespräch zu lenken:

• Lassen Sie Ihr Gegenüber erst einmal reden. Geben Sie auf keinen Fall zustimmende Laute von sich! Dies würde nur als Bestätigung gewertet.
  
  
• Tarnen Sie Ihren Gesprächseinstieg als Verständnisfrage, indem Sie eine wichtige Kernaussage wiederholen: „Verstehe ich Sie richtig? Es geht also um …“
  
  
• Ködern Sie den Anrufer mit der schnellen Lösung seines Problems: „Um Ihnen rasch helfen zu können …“
  
  
• Stellen Sie ausschließlich Fragen, die Ihr Gesprächsteilnehmer mit einem Ja oder einem Nein beantworten kann.

Findet Ihr Gegenüber immer noch kein Ende?

Kommen Sie partout nicht zu Wort, dürfen Sie darauf hinweisen, dass Ihre Zeit knapp ist: „Ich würde mich sehr gern noch ein wenig mit Ihnen unterhalten, aber … mein Chef erwartet mich seit einer Viertelstunde“, oder „… ich bekomme gerade Besuch“ oder auch „… ein weiterer Gesprächspartner wartet schon auf meinen Rückruf."

Um das Gespräch dem ersehnten baldigen Ende zuzuführen, stellen Sie eine Belohnung in Aussicht. Zum Beispiel: „Herr Wasserfall, sobald wir das Gespräch beendet haben, schicke ich die Unterlagen sofort an Sie raus.“ Jetzt haben Sie Ihrem Anrufer einen guten Grund gegeben, endlich aufzulegen!

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  Fall 9: Eigenbrötlerischer Kollege

„Das ganze Glück der Menschen besteht darin, bei anderen Achtung zu genießen": Was der französische Mathematiker und Philosoph Blaise Pascal bereits im 17. Jahrhundert forderte, ist für manche Ihrer Kollegen bis heute nicht in Erfüllung gegangen. Doch auch Schüchterne, Schlechtmacher und scheinbar Desinteressierte lassen sich in die Gemeinschaft integrieren.

Locken Sie Schüchterne aus der Reserve

Schüchterne und Schweiger sind häufig fachlich versiert. Sie haben aber Angst, sich anderen aufzudrängen, ihre Mitmenschen zu langweilen und sich selbst zu blamieren.

Versuchen Sie, zurückhaltende Charaktere langsam aus ihrer Unsicherheit herauszuholen:

• Ermuntern Sie Ihren schüchternen Kollegen von Zeit zu Zeit mit einem Lächeln. Geben Sie ihm das Gefühl, dass er auf derselben Stufe steht wie alle übrigen in Ihrem Team.
  
  
• In Meetings locken Sie ihn am besten aus der Reserve, wenn Sie mit einfachen, geschlossenen Fragen beginnen. Etwa: „Seit wann arbeiten Sie an diesem Projekt?“ Warten Sie geduldig auf die Antwort! Nachdem das Eis etwas aufgetaut ist, gehen Sie zu offenen Fragen über: „Wie schätzen Sie als Experte den Zeitbedarf ein?“ Andernfalls wird Ihr Gesprächspartner zu einsilbig!
  
  
• Unterstützen Sie Ihr Gegenüber mit einer positiven Rückmeldung wie „Vielen Dank für Ihre exakte Schilderung“ oder „Ihr Vorschlag hört sich gut an“.
  
  
• Überfahren Sie einen schüchternen Menschen nicht. Gönnen Sie ihm auch mal eine Pause. Er fühlt sich dann von Ihnen akzeptiert und baut seine Hemmungen schrittweise ab.

Lassen Sie Schlechtmacher etwas gut finden

Das Leben ist schlecht, und alle sind ungerecht und gemein zum Pessimisten. Und Sie? Geben Sie ihm nicht noch zusätzlich Nahrung! Der große Knigge zeigt Ihnen wie Sie wieder etwas Freude in seinen beruflichen Alltag bringen:

• Nehmen Sie Schlechtmacher grundsätzlich ernst, indem Sie sich mit ihnen auseinandersetzen. Sie sollten die pessimistische Sichtweise nicht bestärken, doch grundsätzlich erst einmal anerkennen.
  
  
• Stellen Sie der pessimistischen Denkweise positive oder neutrale Gedanken zur Seite. So geben Sie diesen Leuten die Chance, zu erkennen, dass sich mancher Einsatz lohnt
  
  
• Loben Sie die Leistungen des Schlechtmachers, und stärken Sie so sein Selbstvertrauen.
  
  
• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran, statt den „pädagogischen Zeigefinger“ zu heben. So setzen Sie vielleicht einen Umorientierungsprozess in Gang.

 Wecken Sie scheinbar Desinteressierte

Desinteressierte geben sich gern gelangweilt. Ihre Lieblingsbeschäftigung ist offenbar der Blick auf die Uhr, und sie scheinen nur einen Wunsch zu haben: dass diese während der Bürozeiten schneller laufen möge.

Wie gehen Sie auf solche Menschen zu?

• Fragen Sie einen solchen Kollegen doch mal nach seiner Arbeit. Schweigt er sich zu diesem Thema aus, haken Sie nach und fragen Sie nach sonstigen Interessen. Irgendetwas muss er ja mögen!
  
  
• Selbst Desinteressierte haben berufliche Erfahrungen gemacht. Bitten Sie den Kollegen doch mal um einen Bericht aus der Praxis. Vielleicht kommen Sie auf diese Weise hinter sein Geheimnis!
  
  
• Fühlen Sie sich nicht für die Motivation des Desinteressierten verantwortlich. Sie müssen nicht den Entertainer spielen.
  
  
• Wenn das demonstrative Desinteresse eines Einzelnen negative Auswirkungen auf die Stimmung des gesamten Teams hat, sollten Sie ihn zur Rede stellen und die Ursachen ergründen. Ist er vielleicht unter- oder überfordert?

Ihr Auftreten entscheidet darüber, ob Ihr Unternehmen wirklich Erfolg hat! Natürlich können Sie sich hinter Ihrem Schreibtisch verschanzen. Und andere die Akquise erledigen lassen. Doch kein Anbahnungsgespräch wird so wirksam sein wie das, das Sie – souverän und stilvoll – selbst führen. Wie Sie dabei freundlich, zugewandt und selbstsicher „rüberkommen“, erfahren Sie im großen Knigge. Und noch viel mehr: wie Sie sich herzlich bedanken (und damit die Kundenbindung erhöhen) wie Sie Angriffe und Unhöflichkeiten souverän abwehren (und damit Geschäftspartner, Mitarbeiter und Kunden beeindrucken) wie Sie auch in Ausnahmesituationen immer eine gute Figur machen (und damit allen beweisen, dass Sie eine echte Führungspersönlichkeit sind!) Probieren Sie es einmal völlig kostenlos aus – lassen Sie sich ein Probeexemplar nach Hause (oder ins Büro) schicken!

Für diesen Auftritt wurden Bilder des Fotografen vision images aus der Bild-Datenbank Fotolia verwendet.

Karrierefaktor gute Umgangsformen und stilsicheres Auftreten – wie sieht es da bei Ihnen aus? Dass Sie mit Feingefühl und souveränem Auftreten Sympathiepunkte sammeln, wissen Sie natürlich. Aber – wüssten Sie auch, ob Sie grüßen sollten, wenn Sie Ihre Chefin/Ihren Chef auf der Toilette treffen? wie Sie stilvoll reagieren, wenn Ihnen im Meeting ein peinlicher Versprecher unterläuft? bei welchen Veranstaltungen von Ihnen pünktliches Erscheinen erwartet wird – und wann es stilvoller ist, lieber ein wenig zu spät zu kommen? Wenn Sie diese Etikette-Fallen kennen, haben Sie vielen Kollegen etwas voraus: Man wird Sie nicht nur für sympathisch, sondern für KARRIERE-TAUGLICH halten ... und Sie haben Job-Chancen, die anderen für immer verschlossen bleiben. Einfach nur, weil Sie sich sicher in Gesellschaft und Job bewegen. Möchten Sie mehr über Ihren Karrierefaktor erfahren? Klicken Sie hier – es ist gratis!

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