Der große Knigge weiß: Beschwerden sind lästig. Andererseits bieten sie Ihrer Firma die Chance, verärgerte Kunden zurückzugewinnen. So sollten Sie reagieren:

• Sagen Sie nie: "Das kann nicht sein!" oder "Sie sind der erste!" Dadurch vergrößern Sie nur den Unwillen des Kunden. Sagen Sie lieber: "Ich kann verstehen, dass Sie sich darüber ärgern".
• Wenn Sie erwidern: "Ich prüfe die Angelegenheit", hat Ihr Kunde den Eindruck, Sie glauben ihm nicht. Sagen Sie statt dessen: "Ich gehe der Sache sofort nach" oder "Zuständig ist Herr Müller. Ich informiere ihn sofort".
• Ist eine Beschwerde berechtigt, dann geben Sie den Fehler offen zu und entschuldigen sich. Ist sie nicht berechtigt, stellen Sie dies in freundlichem und sachlichem Ton klar.
• Es lohnt sich immer, dem Kunden für die Beschwerde zu danken: "Ich bin froh, dass Sie uns auf diesen Fehler aufmerksam gemacht haben". Beide Seiten gehen mit einem positivem Gefühl aus dem Gespräch heraus.

Ingrid Wichardt-Laub, Etikette. Verlag Gabler, Wiesbaden.