Keine Angst vor dem Kritikgespräch: So geht's!

Kritisieren mit Stil

Kritisieren ist keine leichte Aufgabe: Einerseits möchten Sie, dass sich etwas zum Positiven ändert, andererseits sehen Sie die Gefahr, dass Ihr Gegenüber verletzt oder beleidigt reagiert und die Situation sich verschlimmert.

Lesen Sie in diesem Beitrag aus dem großen Knigge, wie Sie die gewünschten Veränderungen auf die sanfte Tour erreichen.

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Warum Kritisieren so schwer fällt


Wann fällt es Ihnen schwer, Kritik zu äußern? Kritisieren ist relativ leicht, wenn es lediglich um sachliche Dinge geht.

Zum Beispiel:

  • Ihr Dienstleister hält ohne triftigen Grund Termine nicht ein.
  • Sie bekommen wöchentlich eine Obstkiste vom Biobauern nach Hause geliefert. In der letzten Zeit war das Obst nicht so frisch und knackig, wie Sie es erwarten und gewohnt sind.
  • Einer Ihrer Mitarbeiter kommt zum dritten Mal innerhalb einer Woche zu spät.

Schwieriger wird es, wenn es in der Kritik nicht nur um die Sache, sondern auch um den Menschen geht:

  • Ihre volljährige Tochter möchte mit einem sehr kurzen Rock in die Schule gehen. Sie finden das Kleidungsstück indiskutabel.
  • Ihr Mitarbeiter weist eine Kundin in barschem Ton zurecht.
  • Ihr Kollege nutzt Besprechungen, um sich selbst zu profilieren, und verzögert dadurch die sachlichen Diskussionen.

Ihr Gegenüber soll sein Verhalten ändern. In den letztgenannten 3 Beispielen besteht jedoch die Gefahr, dass Ihre Kritik unerwünschte Nebenwirkungen zeigt: Der Mensch fühlt sich angegriffen oder verletzt und geht auf Konfrontation.

 

Mögliche unerwünschte „Nebenwirkungen“ der Kritik

  1. Ihre Tochter ist beleidigt, weil Sie ihren Kleidungsgeschmack kritisieren. Viele Mädchen in ihrer Klasse tragen so etwas. Jetzt will sie sich erst recht nichts von Ihnen vorschreiben lassen.
  2. Ihr Mitarbeiter fühlt sich von Ihnen persönlich angegriffen. Er findet, dass er auch einmal seine Meinung sagen darf.
  3. Ihr Kollege denkt, Sie seien nur neidisch, weil Sie selbst nicht im Mittelpunkt stehen.

 

Das große Knigge-Extra-Wissen: Was hat destruktive Kritik mit einem Grippevirus gemeinsam? Wer Grund zum Kritisieren sieht, nimmt in der Regel typische Symptome bei sich wahr: Wut, Enttäuschung, Angst, Aggression. Diese Gefühle stören die Kommunikation zwischen Ihnen und demjenigen, der sie verursacht hat. Ihre Beziehung zu dem zu Kritisierenden wird „krank“, so, als hätte sie ein „Grippevirus“ erwischt. Wählen Sie die richtige Medikation Manchmal müssen Sie – wie bei einem richtigen Grippevirus auch – gar nichts unternehmen: Die Krankheit verschwindet von allein. Bleiben die Symptome jedoch bestehen, benötigen Sie die richtige Medizin in der richtigen Dosis. Ist die Medizin falsch oder die Dosis zu gering, bessert sich die Situation nicht, sondern wird vielleicht noch schlimmer. Ist die Dosis zu hoch oder das Medikament zu aggressiv, erzeugen Sie andere Leiden, sogenannte Nebenwirkungen. Sie können viel schlimmer sein als der ursprüngliche Krankheitszustand. Genauso ist es beim Kritikgespräch: Sie benötigen eine passende Gesprächsstrategie, um die erwünschten Änderungen zu erreichen. Die Kritik sollte weder zu zaghaft sein, noch sollten Sie mit Kanonen auf Spatzen schießen. Ansonsten kann der Zustand nach der „Medikation“ schlechter als vorher sein. Achtung: Wer ist der „Patient“? „Therapiert“ werden muss – wenn überhaupt – nicht der zu Kritisierende, sondern die Kommunikation in der Beziehung. Funktioniert die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihrem Gegenüber und ist die Beziehung intakt, wird destruktive Kritik entweder überflüssig oder sie wird subjektiv nicht als solche empfunden.



 
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Anderen entgegenzukommen, ihre unausgesprochenen Erwartungen zu erahnen und auch in schwierigen Situationen lächelnd souverän bleiben: Diese Dinge kosten nichts. Sie sind nirgendwo zu kaufen.

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1.  Die „Diagnose“: Müssen Sie überhaupt kritisieren?



Kritik hat viele Gesichter. Immer wenn Sie ermahnen, maßregeln, rügen, schelten, schulmeistern, tadeln, zensieren, zurechtweisen, beanstanden, bemängeln, missbilligen, monieren, reklamieren, über jemanden meckern, murren, nörgeln, schimpfen oder an jemandem etwas aussetzen wollen, halten Sie erst einmal inne.

Fragen Sie sich:

  • Müssen Sie sich überhaupt äußern, wenn Ihnen etwas missfällt? Ist es die Sache wert?
  • Sind Sie überhaupt berechtigt, ein Urteil abzugeben?
  • Warum sollte sich Ihr Gegenüber verpflichtet fühlen, sein Verhalten zu ändern?

 
Das große Knigge-Beispiel 1: Über Geschmack lässt sich nicht streiten

Die neue Wohnungseinrichtung Ihres Sohnes und Ihrer Schwiegertochter gefällt Ihnen nicht besonders. Die Designerstühle finden Sie unbequem und überteuert. Dennoch ist das für Sie kein Anlass zur Kritik: Schließlich müssen Sie ja nicht in der Wohnung wohnen.

Ein paar Worte sind stattdessen angebracht, wenn Sie zum Beispiel wissen, dass das junge Paar hoch verschuldet ist und sich von Ihnen Geld geliehen hat. Einerseits möchten Sie sicher sein, dass Sie Ihr Geld zurückbekommen, andererseits können Sie vielleicht Tipps geben, wie das junge Paar besser mit seinem Einkommen haushalten kann.

 
Das große Knigge-Beispiel 2: Rennen Sie keine offenen Türen ein

Kritik ist ebenfalls überflüssig, wenn Ihr Gegenüber sein Fehlverhalten bereits erkannt hat: Ihr Kollege war 2 Tage auf Geschäftsreise, Sie waren seine Vertretung. Leider hat er Sie schlecht über die noch offenen Aufgaben informiert, sodass 2 Kunden sich beschwert haben. Eigentlich möchten Sie ihm am liebsten eine Standpauke halten, doch Ihr Kollege entschuldigt sich sofort bei Ihnen: „Oje, da habe ich wohl einen Riesenfehler gemacht. Ich habe bereits gehört, dass Kunde X und Kunde Y sich beschwert haben. Es tut mir leid, dass ich dich nicht gut genug über die Projekte informiert habe ...“

Natürlich könnten Sie dennoch emotional explodieren und Ihren Kollegen zurechtweisen. Im Ergebnis würde dies jedoch nichts ändern, die Zeit und Energie können Sie sich sparen. Anlass zur Kritik gibt es jedoch, wenn Entschuldigungen nur Worthülsen sind und sich nichts ändert. Ist die Urlaubsübergabe trotz aller Bekundungen zum wiederholten Male ungenügend, ist ein klärendes Gespräch angebracht.

 
Das große Knigge-Beispiel 3: Es handelt sich um Lappalien

Ihre Mitarbeiterin denkt nie daran, das Licht in ihrem Büro auszumachen. Da Sie sowieso immer nach ihr das Haus verlassen, erledigen Sie das für sie. Oder: Sie finden in einer Telefonnotiz einen Rechtschreibfehler. Auch das sollte kein Anlass für Kritik sein. Dosieren Sie Ihre Kritik eher sparsam und heben Sie sie für die wirklich wichtigen, ernsten Anlässe auf. Wer immer Grund zur Kritik findet, gilt schnell als „Motzkopf“ und wird nicht ernst genommen, selbst wenn die Rüge einmal wirklich angebracht ist.

 

Fazit: Verzichten Sie auf „Medikamente“


Diese 3 Beispiele zeigen, dass Sie oft überhaupt keine „Medikamente“ – Kritik – einsetzen müssen: Das Problem ist entweder kein wirkliches oder verschwindet ohne Ihr Zutun von selbst. Denken Sie an die Worte von Frank Elstner (Fernsehmoderator, Showmaster, Produzent):

„Man kann alles besser machen, aber deshalb muss man nicht alles schlecht machen.“



 
Hier eine kurze Übersicht der Punkte, auf die Deutsche empfindlich reagieren: Als typische Gründe für Kritik gelten in Deutschland:

Kritik, Grafik, Auswertung, Deutschland

 

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2. Wählen Sie die richtige „Therapie“: So bewirkt Ihre

Kritik die gewünschte Veränderung



Ob Unpünktlichkeit, Kleidung oder mangelndes Engagement: Es handelt sich um einen für Sie wichtigen Punkt, der sich nicht von allein erledigt. Außerdem möchten Sie, dass Ihr Gegenüber sein Verhalten ändert. Dieses Ziel des Kritikgesprächs hat allerhöchste Priorität, daher sollten Sie es permanent im Hinterkopf behalten und die folgenden 10 Anforderungen an sich selbst stellen.

1. Achten Sie auf das Timing

Erklärung: Um Kritik zu äußern, müssen Sie nicht immer einen Termin ausmachen. Sie sollten jedoch auf ein gutes Timing achten:

  • Ist Ihr Gesprächspartner entspannt und aufnahmefähig oder steht er unter Zeit- bzw. Leistungsdruck?
  • Haben Sie und Ihr Gegenüber genug Zeit, falls das Gespräch länger dauern sollte?
  • Warten Sie mit Ihrer Kritik nicht zu lange, äußern Sie sie aber auch nicht spontan, wenn Sie Ihre Emotionen nicht im Griff haben.

Als Faustregel gilt: Schlafen Sie eine Nacht darüber.

Der große Knigge-Tipp: Achten Sie auf eine neutrale Formulierung, wenn Sie einen Termin ausmachen. Sagen Sie „Es geht um einen Rückblick auf das Projekt X“ statt „Es geht um Ihre schlechten Leistungen bei Projekt X“.


 

2. Geben Sie Ihrem Gegenüber eine Chance

Erklärung: Häufig wird kritisiert, ohne dass der andere überhaupt eine Chance hat. Es gilt jedoch: Jemand ist so lange unschuldig, bis seine Schuld bewiesen ist. Vielleicht hat Ihr Kollege die Unterlagen noch nicht vorbereitet, weil der Kunde den Termin verschoben hat? Vielleicht beschwert sich Ihr Sohn über seine „gemeine“ Schwester, erzählt jedoch nur die halbe Wahrheit?

Der große Knigge-Tipp: Führen Sie mit Fragen. Etwa: „Ich wundere mich, dass die Unterlagen noch nicht fertig sind. Gibt es einen Grund?“
 

3. Klären Sie den Wissensstand

Erklärung: Kritisieren sollten Sie nur, wenn Ihr Gegenüber den erforderlichen Wissensstand und die Kompetenzen gehabt hat, um sich angemessen zu verhalten. Ein Kleinkind würden Sie auch nicht dafür kritisieren, dass es eine heiße Herdplatte anfasst. Es weiß schließlich noch nicht, dass Herdplatten heiß sein können.

Der große Knigge-Tipp: Überlegen Sie gemeinsam, wie Ihr Gegenüber sich das erforderliche Wissen und die fehlenden Kompetenzen aneignen kann.



4. Äußern Sie Ihre Kritik motivierend

Erklärung: Kritikgespräche werden oft genutzt, um dem eigenen Ärger Luft zu machen. Ihr Ziel ist jedoch, den anderen zu einer Änderung zu motivieren. Das gelingt Ihnen, wenn Sie ihn dazu bringen, dass er diese Änderung selbst möchte, und nicht, wenn Sie ihn niedermachen. Nennen Sie Erwartungen und Ziele klar, damit Ihr Gesprächspartner weiß, woran er gemessen wird.

Der große Knigge-Tipp: Richten Sie den Blick nach vorn und formulieren Sie das Ziel motivierend: „In einem Jahr leiten Sie diese Projekte selbstständig und genießen die folgenden Freiheiten ...“
 

5. Seien Sie wohlwollend

Erklärung: Gehen Sie mit einer wohlwollenden Grundhaltung ins Gespräch, das spürt Ihr Gegenüber. Kooperation und Einigung werden möglich. Denken Sie an die Stärken der Person und daran, was Sie an ihr schätzen. Arbeiten Sie mit den Stärken, Fähigkeiten und Ressourcen, die Ihr Gegenüber besitzt.

Der große Knigge-Tipp: Wenn Ihnen nichts einfällt, wechseln Sie die Perspektive: Was könnten seine Kollegen, Freunde und Familie am Gegenüber schätzen?
 

6. Nur unter 4 Augen

Erklärung: Sprechen Sie Kritikpunkte nur unter 4 Augen an. Wenn Sie eine andere Person bloßstellen, wird sie kaum bereit sein, Tipps und Ratschläge von Ihnen anzunehmen, selbst wenn sie noch so genial sind!

 

Der große Knigge-Tipp: Auch Sie wahren Ihr Gesicht, wenn Sie Kritik in der Öffentlichkeit vermeiden.

 

7. Beschreiben Sie, statt zu bewerten

Erklärung: Halten Sie sich mit Beurteilungen zurück. Sagen Sie: „Mir ist aufgefallen, dass der Kunde verärgert war“. Das ist besser als die Anschuldigung „Sie haben sich falsch verhalten“.

 

Der große Knigge-Tipp: Bewerten Sie nur das Verhalten, nicht die Person: „Dein Büro sieht unordentlich aus“ ist besser als „Du bist unordentlich“.
 

8. Klären Sie kritische Punkte selbst

Erklärung: Delegieren Sie Kritik nicht. Kümmern Sie sich darum, die Beziehung zwischen Ihnen und der zu kritisierenden Person zu verbessern. Es gilt: Je gefestigter die Beziehung, desto eher und desto offener dürfen kritische Punkte geäußert werden.

 

Der große Knigge-Tipp: Kritisieren Sie bitte persönlich, nicht über Dritte und nicht – wie oft und gern gemacht – per E-Mail!

 


 
9. Ermutigen Sie zur Wahrheit

Erklärung: Wenn Ihr Gesprächspartner Angst vor Ihrer Kritik hat, wird er eher dazu neigen, Ihnen wesentliche Punkte zu verheimlichen.

 

Der große Knigge-Tipp: Fördern Sie das Vertrauen: Bedanken Sie sich für die Offenheit, statt zu bestrafen.
 

10. Verzichten Sie auf Ironie und kränkende Vergleiche

Erklärung: Bleiben Sie wohlwollend und sachlich. Verallgemeinerungen (Das sind wir ja von Ihnen gewohnt) und Ironie (Unsere Firma heißt in Zukunft „Wünsch dir was“) sind unpassend.

Der große Knigge-Tipp: Verkneifen Sie sich Vergleiche. Etwa: „Sogar dein kleiner Bruder schafft das ...“


 

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Quelle: Fotolia © Kzenon

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3.  Wählen Sie die richtige „Kritikdosis“, um Nebenwirkungen zu vermeiden



Es ist wichtig, dass Sie die richtige Dosis wählen, also die richtigen Worte für Ihre Kritik finden. Ihre Aufgabe ist, Ihr Gegenüber richtig einzuschätzen. Manche vertragen direkte Worte gut, andere nicht:

„Die Kritik gleicht einer Bürste. Bei allzu leichten Stoffen
darf man sie nicht verwenden, sonst bliebe nichts mehr übrig.“

(Honoré de Balzac, 1799-1850, frz. Romanschriftsteller)


Schätzen Sie Ihr Gegenüber also richtig ein. Sind Sie zu behutsam, ändert sich womöglich nichts – das merken Sie schnell.

 
Zu zaghaft? Lassen Sie spiegeln
Um sicherzugehen, dass Ihre Botschaft beim Gegenüber angekommen ist, sollten Sie ihn spiegeln lassen. „Spiegeln“ bedeutet, das Gesagte in eigenen Worten zu wiederholen. Fordern Sie dazu auf. Etwa: „Wie haben Sie unser Gespräch verstanden?“ Oder: „Wie wirkt sich dieses Gespräch auf die zukünftigen Projekte aus?“

Merken Sie, dass Ihr Gegenüber Sie nicht richtig verstanden hat, erläutern Sie Ihre Kritikpunkte noch einmal.

 
Zu forsch? Relativieren Sie

Sind Sie zu offensiv, treiben Sie den Kritisierten in die Defensive. Die Reaktion des Kritisierten zeigt Ihnen, ob die Dosierung richtig oder zu hoch ist.

Typische Reaktionen auf eine zu hohe „Dosierung“:

Der Kritisierte ...

  1. schweigt und verschließt sich.
  2. fordert eine Revanche.
  3. reagiert aggressiv.
  4. sucht nach Ausreden.
  5. lehnt Vorschläge ab.
  6. sieht die Kritik als Niederlage.

Häufig verliert dann auch der Kritiker die Kontrolle:

Typische Reaktionen des Kritikers

  1. Er wird persönlich.
  2. Er ist aufgebracht, erregt.
  3. Er ist enttäuscht.
  4. Er kramt in der Mottenkiste.
  5. Er fordert und droht.
  6. Er übertreibt.
  7. Er hilft nicht.
  8. Er hört nicht zu.

All dies sind unerwünschte Nebenwirkungen einer zu hohen „Kritikdosis“. Milder wirkt Ihre Kritik, wenn Sie dem Kritisierten – zumindest teilweise – Zuspruch geben, ohne das Ziel des Gesprächs aus den Augen zu verlieren.

  • „Ich kann mir vorstellen, dass das für dich im Moment nicht einfach ist.“
  • „Sie haben Recht: Ihr Fachwissen ist exzellent, auf Ihrem Gebiet sind Sie Profi.“
  • „Gut dass du das ansprichst. Das ist ein weiterer Punkt, den wir nicht vergessen dürfen.“

Verschwinden die unerwünschten Nebenwirkungen jedoch trotzdem nicht, sollten Sie die heilende Wirkung der Zeit nutzen. Vertagen Sie das Gespräch. Schauen Sie sich den Selbsttest noch einmal an. Was ist gut gelaufen, was schlecht?


4.  Zur Stärkung: Kreieren Sie einen bekömmlichen „Kommunikations-Cocktail“



Konstruktive Kritik ist wie ganzheitliche Medizin. Sie wirkt wie ein stärkender Vitamin-Cocktail und besteht aus 4 essenziellen Zutaten:

  1. Information,
  2. Weiterentwicklung,
  3. Motivation,
  4. Beziehungsarbeit.

Überprüfen Sie, ob Ihre Kritik generell diese 4 essenziellen Zutaten enthält:

 

Konstruktive Kritik als ganzheitliche Medizin:


Der vitalisierende Kommunikations-Cocktail


Bild Cocktail, Zutaten, Kommunikation 1. Information

Haben Sie Ihrem Gegenüber dargelegt, was genau Anlass des Gesprächs ist und was Sie stört? Hat Ihr Gegenüber den Kritikpunkt verstanden?

2. Weiterentwicklung

Hat Ihr Gesprächspartner gemerkt, dass Sie ihn in seiner Weiterentwicklung unterstützen möchten? Kann er von Ihrem Wissen und von Ihrer Erfahrung lernen?

3. Motivation

Hat der Kritisierte neuen Mut gefunden, etwas zu verändern? Gibt es für ihn einen Ansporn, sich anzustrengen?

4. Beziehungsarbeit

Empfand Ihr Gesprächspartner die sachliche Kritik als Interesse an seiner Person? Merkte er, dass es um ihn ging? Merkte er, dass Sie ihn wertschätzen und an seiner Meinung interessiert sind?

Wenn Sie an alle 4 Zutaten denken, haben Sie gute Chancen,
mit Ihrer Kritik erfolgreich zu sein.


Denken Sie an alle 4 Zutaten
Zutaten zu kurzer Rock unfreundlicher Mitarbeiter egozentrischer Kollege
Information „Ich persönlich finde, dass dieser Rock für die Schule zu kurz ist.“ „Die Kundin hat sich bei mir beschwert.“ „Es hat mich genervt, dass du gestern vom Thema abgelenkt hast.“
Weiterentwicklung „In der Schule kommt es auf deinen Grips an. Aber wer soll sich auf deinen Grips konzentrieren können, wenn du mit solchen Beinen ablenkst?“ „Jeder ist nur ein Mensch, doch an diesem Punkt sollten Sie arbeiten. Zum Beispiel …“ „Natürlich soll der Chef merken, was du alles leistest. Das gelingt dir auch, wenn du beim Jour fixe über deine Projekte berichtest.“
Motivation „Wenn du möchtest gehen wir heute Nachmittag in die Stadt. Wir finden bestimmt einen feschen Rock für dich, der nicht ganz so kurz und trotzdem schick ist.“ „Unzufriedene Kunden sind Gift fürs Geschäft. Und Sie haben doch schließlich auch kein Interesse, Ihre Provision unnötig zu schmälern.“ „Ich bin mir sicher, dass du dann auch besser mit Kollegen der Abteilung x zurechtkommst. Die freuen sich bestimmt, wenn die Meetings nicht mehr so lange dauern.“
Beziehungsarbeit (Mit Humor:) „Vielleicht findest du meinen Geschmack gar nicht so schlecht. Und wenn ich das nächste Mal neue Kleidung brauche, darfst du mir etwas aussuchen.“ „Lassen Sie uns in der Pause weiter überlegen. Ich lade Sie auf einen Kaffee ein.“ „Ich schätze dein Fachwissen schließlich sehr und möchte, dass auch andere dich im richtigen Licht sehen.“



Der große Knigge-Tipp: Erstellen Sie eine solche Übersicht, bevor Sie ins nächste Kritikgespräch gehen. Wie wollen Sie informieren, motivieren, fördern und die Beziehung stärken?

„Kritik ist die Kunst, zu loben. Erst da zeigt sich der kritische Meister.
Der Tadel, wo er mit der Lust am Tadeln vorgebracht wird,
macht einen billigen Lärm und bleibt am Ende wirkungslos.“

(Friedrich Luft, 1911-1990, dt. Kulturkritiker)

Viel Erfolg auf dem Weg, ein „Kritik-Meister“ zu werden!

 
Für diesen Auftritt wurden Bilder des Fotografen Dušan Zidar aus der Bild-Datenbank Fotolia verwendet.

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Quelle: Fotolia © WavebreakmediaMicro

http://www.stil.de/der-grosse-knigge.html?sid=793837

Treten Sie immer so auf, wie Sie es sich wünschen?

  • Was sagen Sie, wenn Ihnen jemand das „Du“ anbietet, Sie dieses Angebot aber nicht annehmen möchten?
  • Wie entschuldigen Sie sich, wenn Sie vor lauter Terminen das Mittagessen mit einem wichtigen Geschäftspartner vergessen haben?
  • Wie bringen Sie einem Mitarbeiter bei, dass er einen unangenehmen Körpergeruch aussendet?
  • Wie wimmeln Sie lästige Anrufe wirkungsvoll ab?
  • Wie sagen Sie „Nein“, ohne dass Sie riskieren, sich unbeliebt zu machen?
Vermeiden Sie diese und weitere typischen Fettnäpfchen-Fallen!

Damit Sie sich in Zukunft bei jedem Zusammentreffen mit anderen Menschen – egal, ob geschäftlich oder privat – absolut sicher fühlen, gibt es jetzt den großen Knigge, das Referenzwerk für moderne Umgangsformen!

Korrektes Benehmen hat entscheidenden Einfluss auf Ihren persönlichen Lebenserfolg. Lassen Sie nicht zu, dass auch nur ein einziger Etikette-Fehler Ihrer Karriere schadet.

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